All Posts

Spør en kunde hva de synes om prisene, så har de gjerne en mening. Spør om virksomhetens bærekraftsarbeid, og svaret er ofte «vet ikke». Er det noe kundesenteret bør bry seg om? Epsi-funn gir grunn til å se nærmere på spørsmålet. Resultatene viser at kunder som vurderer virksomheten som bærekraftig, er klart mer tilfredse enn dem som ikke gjør det. Kundene som svarer «vet ikke», ligger mellom disse gruppene. Svært mange kunder er i denne kategorien, Det betyr ikke at mer info

Det er lett å si at «vi bruker AI». Men det sier i seg selv temmelig lite. En virksomhet kan være langt fremme på ett område og nesten ikke ha begynt på et annet. Derfor trenger vi et mer nyansert bilde av hvor AI faktisk er tatt i bruk. I årets undersøkelse om AI i kundeservice har vi fått svar fra 47 kundeserviceledere, hovedsakelig i mellomstore og store virksomheter. Svarene viser både store forskjeller i dagens bruk og ambisiøse planer frem mot 2028. For å synliggjøre di

Misnøyen du føler på har bygget seg opp til en klump i halsen, og du ringer kundesenteret. Du blir møtt med en varm stemme som beklager på det dypeste. Spørsmålene dine blir raskt besvart, og bekymringen blir fulgt opp. I øyeblikket merker du at trykket letter. Det er et viktig arbeid. Men det er ikke nok. For ofte blir kundeservice stående igjen som virksomhetens unnskyldningsmaskin. Andre deler av virksomheten skaper friksjonen. Kundeservice får oppgaven med å forklare, bek

KSIndeks har gjennomført en systematisk test av chatboter hos norske bredbåndsleverandører, for å vurdere hvor godt de løser typiske kundesituasjoner og om dialogen gir trygghet, forståelse og enkelhet. Testen viser store kvalitetsforskjeller — fra chatboter som løser avanserte feilsøkingscase på egen hånd, til løsninger som i praksis er kontaktskjemaer forkledd som samtale. Tolv leverandører er testet I årets gjennomgang er følgende bredbåndsleverandører kartlagt: Telenor, T

I flere år har store deler av landet ventet på telefonens langsomme død, med samme skråsikkerhet som folk ventet på at VHS-kassetten skulle klare seg. Selvbetjeningsløsningene er blitt bedre. Chatbotene har lært seg flere triks. Kundene er mer digitale enn noensinne. Alt lå til rette for at telefonrøret skulle samle støv på en hylle sammen med faksmaskinen. Så skjedde det stikk motsatte. KSIndeks viser at andelen kunder som gjennomførte sin siste henvendelse på telefon har øk

Når reisen går som planlagt, er det få som bryr seg om hvor intelligent chatboten er. Men når flyet er forsinket, bestillingen må endres eller passet blir stjålet i utlandet, blir forskjellen mellom teknologi og kundeservice tydelig. Da trenger kunden ikke enda en lenke til vilkårene, men en forklaring på hva som gjelder og hva som bør gjøres videre. Det er hovedinntrykket etter at KSIndeks har testet chatbotene i reiselivsbransjen. Vi kartla 15 reiselivsaktører i det norske

Hva skal til for at møtet med kunden på kundesenteret skaper verdi som holder seg over tid? Hvordan kan vi bruke kundemøtet mellom mennesker til å skape lojalitet i en tid der flere og flere av kundeinteraksjonen er digitale? Sammen med Brilliant har jeg fulgt de samme kundene over tid. Vi målte opplevelsen rett etter kontakt med kundeservice. Så spurte vi de samme kundene igjen, en god stund senere. Det vi fant, bør gjøre oss litt mer ydmyke overfor alt vi tror vi vet rett

I KSIndeks ser vi at rundt 30 prosent av kundene allerede er irriterte før de tar kontakt med kundeservice. Mange samtaler starter altså ikke på null. Kunden er allerede noen hakk opp på følelsestermometeret. De fleste vet hvem vi tenker på når vi snakker om vanskelige kunder. Kunden som hever stemmen. Som krever å snakke med sjefen. Som mener virksomheten har ødelagt livet, ferien eller i hvert fall tirsdagen deres. Men de mest krevende kundene er ikke nødvendigvis de mest h

De fleste av oss har prøvd det. Du ser et gebyr på fakturaen. Et pristillegg. En prisøkning. Og tenker umiddelbart: «Javel, men hvorfor?» I det øyeblikket handler samtalen sjelden om kroner og øre. Den handler om noe helt annet. Om det føles rimelig. I kundeservice handler mange samtaler om faktura, gebyrer, abonnementer og prisendringer. Ofte spør kunden hva noe koster. Like ofte ligger det et annet spørsmål under: Er dette rimelig? Det er derfor prisforklaringer er krevende

Arbeidet med KSIndeks 2027 er i gang. Målet er å sikre at undersøkelsen fanger opp endringer i kundeadferd, teknologi og forventninger slik at den blir mest mulig relevant for alle som jobber med å utvikle norsk kundeservice. KSIndeks 2026 viste verdien av å fornye spørsmålene. Vi introduserte nye målinger av blant annet opplevd rettferdighet og kundenes holdninger til bruk av AI i kundeservice. Resultatene ga tydelige funn. Opplevd rettferdighet står for 23 prosent av den re

Hvorfor lykkes noen kundesentre med å skape sterke resultater over tid, mens andre blir stående fast i høyt press, intern frustrasjon og manglende gjennomføring? I denne episoden av Kundeservicepodden møter du Christian C. Onstad, senior manager i Azets Consulting. Samtalen handler om noe som ofte undervurderes i kundeservice: ledergruppens reelle effekt på resultater, kultur og gjennomføringskraft. Vi snakker om hvorfor dyktige enkeltledere ikke nødvendigvis skaper en velfun

Det skjer et stille, men viktig skifte i norsk kundeservice. Identifisering er i ferd med å flytte inn i selve kundedialogen. I denne episoden av Kundeservicepodden møter du Heidi Torgnes, Product Manager Authentication i Stø, selskapet bak blant annet BankID og BankAxept. Vi snakker om hvorfor BankID-basert identifisering nå blir en integrert del av kundeservice, hva dette betyr for effektivitet, sikkerhet og kundeopplevelse, og hvordan kundesentre må forberede seg på en fre

Første dag av Kundeservicedagene 2026 bød på faglig påfyll, inspirerende foredrag, parallelle sesjoner, mingling i utstillerområdet og gode møter på tvers av bransjen. På kvelden fortsatte programmet med aperitiff, festmiddag og prisutdeling, der deltakerne fikk feire både faget og menneskene som løfter kundeservice i Norge. Vi har samlet bildene fra dag 1, med glimt fra både konferansen og kveldens feiring: Foto: Magnus Berg / Tekna

Den prestisjetunge prisen KSIndeks anerkjenner virksomheter som har utmerket seg i møtet med kundene. Her er en oversikt over årets vinnere. Gratulerer! Under festmiddagen på Kundeservicedagene 20. mai 2026 ble årets beste kundeservice kåret, både totalt og innen flere ulike bransjekategorier. KSIndeks bygger på kundenes egne vurderinger og løfter frem virksomhetene som skaper de beste serviceopplevelsene. Her er årets vinnere: Vinner av kategori Bank Gratulerer til SpareBank

Hva skjer når teknologi ikke bare støtter kundeservice, men blir en integrert del av hvordan kundedialogen faktisk leveres? I denne episoden av Kundeservicepodden møter du Laila Arnesen, leder for PM Direkte i SpareBank 1 SMN. PM Direkte er bankens største kontaktpunkt mot kundene, med ansvar for både kundesenter, rådgivning og utgående aktivitet. Tittelen på episoden er ikke tilfeldig. SpareBank 1 SMN har kommet langt i utnyttelsen av AI og ny teknologi i kundesenteret, og a

I denne episoden møter du Pål Wibe, keynote speaker på Kundeservicedagene 2026. Med 25 års erfaring fra retail og 18 år som CEO, blant annet i Europris og XXL, har han stått i krevende beslutninger og levert resultater over tid. Samtalen handler om prestasjon i øyeblikket. Hva tenker han på før han går på scenen? Hva er han opptatt av der og da? Episoden er en oppvarming til foredraget, og gir deg et første innblikk i hvem Pål Wibe er, hva som har formet ham som leder, og hvo

Hvem har Norges beste kundeservice? KSIndeks, en av Norges største målinger av kundeservice, er klar for å avsløre de tre beste i bank. – Bank har de siste årene vært bransjen med høyest tilfredshet på kundeservice i Norge. Det gjør bank til den vanskeligste bransjen å vinne, og topp tre i årets måling har levert i et felt med knallhard konkurranse, sier Bjarte Lyssand, daglig leder i KSIndeks. De tre med høyest score i kategorien er: • Sparebank 1 Ringerike Hadeland Spareban

Hvem har Norges beste kundeservice? KSIndeks, en av Norges største målinger av kundeservice, er klar for å avsløre de tre beste i mobilbransjen. – Mobil er en bransje der kundene har mye å velge mellom og terskelen for å bytte er lav. Det stiller særlige krav til hvordan kundene blir møtt når de tar kontakt, og topp tre i årets måling lykkes godt med dette, sier Bjarte Lyssand, daglig leder i KSIndeks. De tre med høyest score i kategorien er: • OneCall OneCall er en norsk mob

Hvem har Norges beste kundeservice? KSIndeks, en av Norges største målinger av kundeservice, er klar for å avsløre de tre beste i bredbånd og underholdning. – Bredbånd og underholdning er tjenester de fleste tar for gitt, helt til noe slutter å virke. Da er kvaliteten på kundedialogen avgjørende, og topp tre i årets måling lykkes godt med nettopp dette, sier Bjarte Lyssand, daglig leder i KSIndeks. De tre med høyest score i kategorien er: • Altibox Altibox er en norsk leveran

Hvem har Norges beste kundeservice? KSIndeks, en av Norges største målinger av kundeservice, er klar for å avsløre de tre beste i varehandel. – Varehandel er en bransje der kundene har sett det meste. De har høye forventninger til alt fra pris og utvalg til levering og retur. Topp tre i årets måling lykkes med å levere på en helhet, ikke bare på enkeltdeler, sier Bjarte Lyssand, daglig leder i KSIndeks. De tre med høyest score i kategorien er: • Power Power er en nordisk elek