Derfor vinner SpareBank 1 chatbottesten i forsikring

Det er ikke gitt at kundene møter en chatbot når de er på hjemmesidene til norske forsikringsselskaper. Av de 29 selskapene som inngikk i testuniverset, var det kun 8 hvor det faktisk lot seg gjennomføre en fullverdig chatbot-test. Samtidig viser testen at det er fullt mulig å gi kundene merverdi gjennom en godt utformet digital assistent, også i et komplekst og dialogmessig krevende marked som forsikring.

KSIndeks viser over tid at kundelojalitet i kundeservice først og fremst drives av tre forhold. At saken blir løst, at kunden forstår hva som skjer videre, og at kunden opplever å bli tatt på alvor. Når chatbotene i forsikringsbransjen vurderes opp mot disse driverne, fremstår forbedringspotensialet som betydelig hos de fleste aktørene.

SpareBank 1 skiller seg ut

SpareBank 1 leverer den sterkeste chatboten i testen, med DNB og IF på de neste plassene. Forskjellen mellom SpareBank 1 og resten av feltet handler i liten grad om teknologi, og i langt større grad om rolleforståelse.

Der mange chatbotter primært fungerer som navigasjonsverktøy, opptrer SpareBank 1 sin løsning i større grad som en faktisk digital førstelinje. Chatboten gir oftere en overordnet forklaring før kunden ledes videre, viser bedre forståelse for konteksten i henvendelsen, og eskalerer først etter at den har bidratt til å redusere kundens usikkerhet. Dette samsvarer godt med KSIndeks-funnene om hva som faktisk driver servicetilfredshet og kundelojalitet.

Samtidig er det verdt å presisere at også SpareBank 1 har forbedringspotensial. Leveransen er ujevn, men ambisjonsnivået er tydelig høyere enn hos de øvrige aktørene i testen. Det er dette som gir utslag i rangeringen.

Etterlatt-scenarioet viser hvem som tar ansvar

De tydeligste kvalitetsforskjellene mellom chatbotene kommer til syne i alvorlige og emosjonelle scenarioer. Når etterlatte søker informasjon om livsforsikring, viser de beste chatbotene evne til å kombinere verdig språk med en overordnet forklaring av prosess og videre steg, før saken eventuelt løftes til menneskelig rådgiver. De svakeste chatbotene ignorerer derimot konteksten og svarer med produktvalg eller salgsbudskap.

Sett i lys av KSIndeks er dette særlig kritisk. I slike situasjoner er opplevelsen av å bli forstått ofte viktigere enn selve løsningen. Svikt her innebærer ikke bare misnøye, men også risiko for varig tillitstap.

Chatbotene er bygget for videresending, ikke for lojalitet

Testen avdekker et tydelig mønster. De fleste forsikringschatboter er bygget for å styre kundene videre i systemene, ikke for å redusere usikkerhet eller skape forståelse. Manglende forklaring av dekning og kostnader, tidlig eskalering uten kontekst og utstrakt bruk av menyer og lenker erstatter ofte tydelig veiledning i klartekst.

Dette står i klar kontrast til KSIndeks, som viser at enkelhet og forståelighet veier tyngre enn både kanal og responstid når kundene vurderer serviceopplevelsen i etterkant.

Oppsummering

Forsikringsbransjen har i begrenset grad tatt ut potensialet i chatbot som digital førstelinje. At bare rundt en fjerdedel av selskapene faktisk tilbyr en chatbot som lar seg teste metodisk, understreker dette. Samtidig viser SpareBank 1 at det er mulig å skape reell merverdi når chatboten er bygget for å ta ansvar i dialogen, ikke bare for å videresende kunden.

Dette er ikke først og fremst et teknologisk spørsmål. Det er et strategisk valg, og det forutsetter inngående kunnskap om hva som faktisk skaper gode kundeopplevelser og varig kundelojalitet.

Ønsker du en dypere gjennomgang av funnene, eller en workshop med konkrete anbefalinger for hvordan chatboten kan fungere som en trygg digital førstelinje, er du velkommen til å ta kontakt.