AI endrer kundeservicereisen, og kundesenteret trenger ny kompetanse i nye støttesystemer

McKinseys analyse av agentic commerce viser at AI-agenter vil ta over store deler av kundens tradisjonelle arbeid. De søker, sammenligner, forhandler og bestiller uten menneskelig involvering. (Kilde: The agentic commerce opportunity: How AI agents are ushering in a new era for consumers and merchants, McKinsey 2025).

Når dette fungerer, går prosessen sømløst. Når agentene misforstår eller mangler kontekst, havner saken hos kundesenteret. Denne overgangen skaper en ny og mer krevende kompetanseprofil.

Kundeservice skal ikke lenger løse standardoppgaver. De skal løse det agentene ikke mestrer. Tre kompetanseområder blir avgjørende.

1. Unntakshåndtering og situasjonsforståelse

Agentfeil dreier seg sjelden om enkle spørsmål. Rådgiveren må identifisere hva som faktisk skjedde, forstå agentens logikk og reetablere korrekt løsning. Dette krever både faglig trygghet og presis vurderingsevne.

2. Innsikt i agentens beslutningsgrunnlag

Rapporten peker på behovet for forklarbarhet og transparente loggstrukturer. Kundeservice må kunne lese og tolke agentens data, regelsett og vurderinger. Dette forutsetter systemer der agentens arbeidsflyt er synlig og etterprøvbar.

3. Beslutningsmyndighet og korrigering av AI

Rådgiveren må kunne stanse, overstyre og reversere agentens handlinger. Dette krever nye fullmakter, klare rammer og systemer som lar kundeservice utføre korrigeringer direkte, ikke gjennom manuelle omveier.

Dette krever en ny type systemstøtte

Kompetansen er ikke nok. Kundesenteret må ha tilgang til verktøy som er laget for en agentstyrt økonomi. Det betyr systemer som viser agentens beslutningsløp, API-baserte korrigeringsmuligheter og helhetlig oversikt over både kundens og agentens handlinger.

Konsekvensen for kundeservice

Kundeservice får færre enkle oppgaver og flere komplekse vurderinger. Rollen utvikler seg fra gjennomfører til kvalitetssikrer. I et system der agentene utfører mesteparten av arbeidet, er det kunderådgiverne som sikrer riktige beslutninger, rettferdighet og tillit.

Kundeservice blir dermed viktigere og mer, ikke mindre, relevant.