PlussMobil har den beste chatboten i mobilbransjen

KSIndeks har gjennomført en systematisk og omfattende test av ni chatboter i mobilbransjen. Formålet var å vurdere hvordan selskapene løser typiske kundesituasjoner, og om dialogen gir den tryggheten, forståelsen og enkelheten som kunder forventer i 2025.

Testen omfatter Telenor, Telia, Ice, OneCall, Chilimobil, Fjordkraft Mobil, PlussMobil, Happybytes og Xplora.

Vi har brukt samme grunnleggende prinsipp som i KSIndeks. Vi vurderer faktisk brukeropplevelse, ikke teknologiske løfter eller markedsføring.

KSIndeks viser at kunder verdsetter fem forhold når de ber om hjelp: at saken blir løst, at man opplever seg forstått, at prosessen er trygg, at det er enkelt å komme videre og at dialogen skjer i en ryddig og behagelig tone. Disse innsiktene ligger til grunn for hele testen.

Fire hovedscenarioer, og et ekstra finaleheat

Alle aktørene ble testet i fire praktiske scenarier. Aktivering av SIM-kort, endring av abonnement, kontroll av databruk og et mer emosjonelt spørsmål om hvorfor man bør velge leverandøren. Da resultatene viste at tre aktører lå svært tett, gjennomførte vi et eget finaleheat.

I finalen utvidet vi testen med ett ekstra scenario som var sperring av abonnement ved tyveri av mobiltelefon for å avdekke forskjeller i løsningsevne, tydelighet og evnen til å skape trygghet i en kritisk situasjon.

Tre finalister

Finalistene ble PlussMobil, Happybytes og Fjordkraft Mobil. Selv om alle tre leverer jevn kvalitet, så viser testene forskjeller i hvordan chatbotene håndterer konkrete kundesituasjoner.

PlussMobil fremstår som den mest komplette løsningen i testen. De leverer presise trinn-for-trinn-prosesser, viser god forståelse av kontekst og kommuniserer på en profesjonell og trygg måte. KSIndeks gratulerer.

Dette betyr resultatene

Testen viser at forskjellen mellom en god chatbot og en svært god chatbot ligger i presisjon, kontekstforståelse og evnen til å skape trygghet. De beste aktørene leverer ikke bare informasjon, de løser faktisk saken.

Som Bjarte Lyssand, ansvarlig for KSIndeks, sier:

– For å levere på toppnivå holder det ikke at en chatbot leverer en katalog av lenker. For å levere kundetilfredshet må problemet bli forstått, og løst på en betryggende måte. De som får det til skiller seg tydelig ut.