Bjarte Lyssand

I KSIndeks ser vi at rundt 30 prosent av kundene allerede er irriterte før de tar kontakt med kundeservice. Mange samtaler starter altså ikke på null. Kunden er allerede noen hakk opp på følelsestermometeret. De fleste vet hvem vi tenker på når vi snakker om vanskelige kunder. Kunden som hever stemmen. Som krever å snakke med sjefen. Som mener virksomheten har ødelagt livet, ferien eller i hvert fall tirsdagen deres. Men de mest krevende kundene er ikke nødvendigvis de mest høylytte. De...

De fleste av oss har prøvd det. Du ser et gebyr på fakturaen. Et pristillegg. En prisøkning. Og tenker umiddelbart: «Javel, men hvorfor?» I det øyeblikket handler samtalen sjelden om kroner og øre. Den handler om noe helt annet. Om det føles rimelig. I kundeservice handler mange samtaler om faktura, gebyrer, abonnementer og prisendringer. Ofte spør kunden hva noe koster. Like ofte ligger det et annet spørsmål under: Er dette rimelig? Det er derfor prisforklaringer er krevende. Ingen liker å...

Arbeidet med KSIndeks 2027 er i gang. Målet er å sikre at undersøkelsen fanger opp endringer i kundeadferd, teknologi og forventninger slik at den blir mest mulig relevant for alle som jobber med å utvikle norsk kundeservice. KSIndeks 2026 viste verdien av å fornye spørsmålene. Vi introduserte nye målinger av blant annet opplevd rettferdighet og kundenes holdninger til bruk av AI i kundeservice. Resultatene ga tydelige funn. Opplevd rettferdighet står for 23 prosent av den relative...