Et dypdykk i kanalenes egenart

Hvordan påvirker kontaktkanalen kundens tilfredshet med serviceopplevelsen?

For å finne svaret har vi analysert data fra KSIndeks på tvers av bransjer, sortert etter hvilken kanal kunden brukte ved siste henvendelse. Deretter er det kjørt regresjonsanalyser for å identifisere hvilke faktorer som driver tilfredshet i hver kanal. Betjent chat og chatbot er slått sammen, fordi respondentene ikke klarer å skille mellom dem.

Tre kanaler, tre logikker

Analysen viser at driverne for kundetilfredshet virker ulikt avhengig av kanal. Serviceinstilling har omtrent samme betydning overalt, men ellers endrer bildet seg tydelig.

I telefonkanalen er opplevelsen av svartid en sterkere driver enn i de andre kanalene. Det viser at god bemanningsplanlegging og tilgjengelighet fortsatt betyr mye når kunden velger å ringe. På e-post er kundekonsulentens evne til å forstå kunden viktigere. Det at kunden opplever å bli sett og forstått betyr mer for tilfredsheten i denne kanalen. I chatkanalen betyr tilfredsheten med informasjonen/veiledningen mer enn i andre kanaler. Kundene bruker chat for å få hjelp til å forstå, ikke nødvendigvis for å få en ferdig løsning.

Disse forskjellene forteller oss at kundene vurderer kvalitet ut fra ulike forventninger. Telefonsamtalen handler om tempo og fremdrift, e-post om forståelse og trygghet, chat om tydelighet og veiledning.

Hvordan bør kanalene brukes?

For virksomheter som vil øke tilfredsheten betyr dette at kanalene må brukes og måles forskjellig. Telefon passer best når løsningen må på plass raskt og kunden trenger umiddelbar avklaring. E-post egner seg når saken krever refleksjon og dokumentasjon. Chat bør brukes der kunden trenger forklaring og støtte underveis.

Dataene fra KSIndeks viser at service ikke er ett språk, men flere. Skal man gjøre kundene mest mulig tilfredse, må hver kanal spille sin egen rolle i samspillet med kunden.