Salesforce kutter tusenvis av servicemedarbeidere. Når er det norske kundesentre sin tur?

Salesforce-sjef Marc Benioff fortalte nylig at selskapet har kuttet 4 000 stillinger i kundeservice. De er erstattet av AI-agenter som håndterer en stadig større andel av kundehenvendelsene.

Dette reiser et spennende spørsmål i Norge. Må vi forberede oss på en kraftig reduksjon i antall kundeservicemedarbeidere de neste årene?

Mye tyder på at svaret er ja. AI kan håndtere store deler av dialogen raskere og billigere enn mennesker. I jakten på effektivisering er det mange selskaper som vil se nedbemanning som en svært attraktiv mulighet. Samtidig kan bildet på kort sikt bli mer nyansert. Når stadig flere digitale agenter settes i drift, oppstår det ofte mer trafikk og flere henvendelser (fordi kundene faktisk får raskere hjelp og dermed bruker kanalene mer). Dersom de digitale prosessene ikke er godt nok bygget, kan det føre til økt bemanningsbehov i en overgangsperiode.

Det avgjørende skillet går ikke bare mellom enkle og vanskelige saker. AI kan løse svært komplekse problemer dersom de er godt strukturerte. Men de sakene som er emosjonelt viktige eller komplekse for kunden, krever fortsatt mennesker. Når trygghet, empati og relasjon står i sentrum, er det menneskelige møtet avgjørende.

Norske virksomheter foran et strategisk AI-veivalg. AI kan settes inn i stor skala for å kutte kostnader, eller brukes mer balansert for å frigjøre medarbeidere til de mest verdifulle oppgavene. Risikoen er at jakten på effektivisering blir så dominerende at kvalitet og tillit svekkes. Da er det ikke utenkelig at myndighetene griper inn med strengere regulering av kundeservice, på samme måte som vi har sett i andre bransjer og i andre land.

Det handler ikke om AI skal inn i kundeservice, men om hvordan. De som klarer å kombinere teknologiens effektivitet med menneskelig empati, vil trolig ha de mest tilfredse og lojale kundene i fremtiden.