Podcast: Slik kombinerer Power teknologi og mennesker i kundeservice

I denne episoden av Kundeservicepodden fikk jeg besøk av Maren Almhjell Olsen, leder for kundesenteret i Power Norge. Hun har bakgrunn fra hotellbransjen og fortalte hvordan hun har tatt med seg verdifull erfaring fra serviceyrket inn i en helt annen bransje.

Lytt til podcasten her eller på din foretrukne plattform.

– Problemer må løses med én gang, og gjestene skal ivaretas i øyeblikket. Det er en litt annen virkelighet enn på et kundesenter, hvor dialogen ofte skjer over telefon, chat eller e-post, forteller Maren.

– Det menneskelige aspektet har jeg forsøkt å ta med videre. Vi må møte kunden der og da, og finne løsningen mens situasjonen pågår.

Hun startet som lærling på Britannia Hotel i Trondheim da hun var 17 år, og senere gikk veien videre blant annet til Grand Hotel i Oslo.

– Da har man jo fått inn den kvalitetsbevisstheten veldig tidlig.

I dag leder Maren et kundesenter med 50 medarbeidere. Tidligere var de delt inn i fagområder, men nå har de valgt en annen modell.

– Vi har gått over til mer multiskilling, så alle skal kunne svare alt for å kunne være raskere på å løse utfordringer og gi kundesvar der og da, forklarte hun.

En viktig del av utviklingen hos Power er bruk av kunstig intelligens.

– Tidligere i vår løste den ca. 26% av henvendelsene våre. Nå har den blitt litt bedre, nå er den mellom 35 og 40 et sted.

Samtidig var hun tydelig på at mennesker fortsatt er helt nødvendige. Flere av kundene ønsker menneskelig kontakt, og å bli møtt med empati og forståelse.

– Det skal vi fortsette å gi dem.

Målet deres er at AI skal kunne svare på de enkle og raske henvendelsene, mens menneskene skal bruke tiden på de sakene som trenger menneskelig touch og empati.

Hun beskriver hvordan AI-chatten i dag kan svare på alt fra lagerstatus til produktfarger og etter hvert også følge opp ordre, men at den raskt sender saken videre dersom kunden ikke er fornøyd med svaret.

Vi snakket også om ledelse og kultur.

– I Power har vi 100% mandat. Det vil si at agentene har 100% mandat til å løse saken eller utfordringen på best mulig måte, forteller hun.

Samtidig måles nøkkeltall, men på en måte som skaper engasjement.

– De har tilgang til systemene hvor de finner sine egne tall, egne KPIer, og så skal de presentere det i sitt team og hjelpe hverandre med forbedringer og råd.

Belønning skjer ikke gjennom tradisjonell resultatbasert lønn.

– Vi prøver å være flinke på å kjøre konkurranser både teambasert og individuelt, så man har muligheten til å kunne få noe ekstra utover vanlige lønn.

Maren legger stor vekt på at kundesenteret skal være proaktivt.

– For meg handler det å være proaktiv om å ligge ett skritt foran. Hvis du følger opp en sak før kunden rekker å ta kontakt igjen, viser du at du bryr deg, og kunden føler seg både sett og hørt.

Hun pekte også på hvordan kundereisen har endret seg.

– Jeg tror kundereisen har gått bort fra den standardiseringen. Så man har jo sine rutiner og sine prosedyrer som man følger for å sikre kvalitet. Samtidig vil den personaliseringen du klarer å tilføre gjøre at kunden føler seg sett som menneske, og ikke bare en hvilken som helst kunde.

Mot slutten av praten så vi frem mot høsten.

– Det er tempo, og det blir volum. Nå går vi jo inn i vår høysesong. Høsten er jo vår travleste tid, høsten og jula.

Takk til Maren Almhjell Olsen for en åpen og lærerik prat om hvordan Power jobber med kundeservice.