Best på kundeservice i forsikring: Slik jobber Frende for å levere i toppklasse

Hva kreves for å bli best på kundeservice i Norges kanskje mest krevende bransje?

I KSIndeks 2025 topper Frende listen, og bekrefter med det en imponerende stabilitet helt i øverste sjikt. I en fersk episode av KSIndeks sin podcast deler Thomas Otto, leder for kundeservice og salgsstøtte i Frende Forsikring, hvordan de har bygget et kundesenter som kombinerer kvalitet, kultur og kundeopplevelse.

Fra fem ansatte til 80: En kulturreise

Frende sin kundeservice har hatt en betydelig utvikling siden oppstarten. Da Thomas begynte i 2009 var det fem ansatte og hovedoppgaven var å støtte bankapparatet.

I dag håndterer kundesenteret rundt 6000 henvendelser i uken og består av mer enn 80 medarbeidere fordelt på flere spesialiserte enheter.

Et avgjørende suksesskriterium har vært å bygge et sterkt lag, med riktige mennesker i riktige roller.

Som Thomas sier:

"Det viktigste for oss er at de folkene vi har i alle rollene er engasjerte og kan kommunisere bra med både kolleger og kunder."

Strategi og målbilde: Kundeservice er en del av DNAet

I Frende er kundeservice ikke bare en funksjon, men et strategisk satsingsområde for hele konsernet. Det er tydelig forankret i toppledelsen, og kundesenteret er sterkt involvert når selskapet utvikler nye løsninger og tjenester.

Kundetilfredshet måles både umiddelbart og over tid, blant annet gjennom KTI og Brilliant. Svarfristene er også tydelige: 70 prosent av samtaler skal besvares innen 60 sekunder og alle eposter skal besvares innen ett døgn.

Kvalitet og medarbeideropplevelse henger tett sammen, og Frende er bevisst på å rekruttere for å bygge kultur, ikke bare kapasitet. Det handler om lav turnover, tydelige forventninger og eierskap til egen utvikling.

Ledelse med tillit, eierskap og utvikling

En viktig del av Frende sin filosofi er å bruke tid på å finne riktige mennesker og gi dem eierskap til jobben. Måling og styring brukes som støtte, ikke som kontrollmekanismer.

Medarbeiderne skal være motiverte, og ledelsen er tett på både faglig og menneskelig utvikling.

Thomas beskriver det slik:

«Jeg vil at alle som jobber på kundesenteret i Frende skal glede seg til å gå på jobb.»

Frende har bevisst valgt bort resultatbasert individuell avlønning, fordi det kan skade kultur og samspill. I stedet skaper de engasjement gjennom teamfokus, utviklingsmuligheter, sosial kultur og tydelig retning.

Innsikt og forbedring: Læring i sanntid

Kundeinnsikt er integrert i forbedringsarbeidet. Innsikt fra KTI, Brilliant og fritekst tilbakemeldinger brukes både strategisk og operativt. Lederne har medlytt satt i system og bruker det aktivt i utvikling. Ett lite justeringspunkt i dialog eller struktur kan løfte kundeopplevelsen flere prosentpoeng over tid.

Stein på stein er filosofi. Små forbedringer hver uke gir store utslag i kundeopplevelse, effektivitet og kvalitet.

Teknologi: Menneskelighet først, teknologi som støtte

Mens Frende er sterke på kundetilfredshet og kultur, erkjenner Thomas at selskapet ikke ligger lengst fremme teknologisk. AI og automatisering er i utvikling, men Frende har prioritert å levere sterk kundeverdi i kombinasjon med menneskelig tilstedeværelse.

«Vi prøver å skille oss litt ut med det menneskelige.»

Samtidig pågår det teknologiske løft. Et nytt kjernesystem er under utrulling og AI brukes i blant annet epostkategorisering og automatisering gjennom samarbeid mellom robot og maskinlæring.

Oppsummert: Hva ledere kan lære av Frende

Frende sin posisjon i toppen av norske kundeservice målinger kommer ikke av tilfeldigheter. Deres styrke kan oppsummeres i fem tydelige prinsipper:

1. Kultur før KPI: Rekrutter etter holdning og verdier. Kompetanse kan læres.

2. Kort vei til beslutninger: Kundesenteret skal ha reel påvirkning i konsernet.

3. Læring i sanntid: Innsikt brukes aktivt i utvikling, både på system og individnivå.

4. Tydelige rammer, høy frihet: Mål er klare, men medarbeiderne gis tillit til å løse dem.

5. Menneskelighet som konkurransefortrinn: Teknologi skal støtte, ikke erstatte relasjoner.

Frende viser at fremtidens kundeservice i forsikring krever både struktur og varme. Det handler om å bygge lag, dyrke stolthet og levere konsistent kundeverdi hver dag.