Tibber topper chatbottesten: Lytt til suksessoppskriften

Tibber gikk helt til topps i årets store chatbottest for strømbransjen. I denne episoden får du høre hvordan de har bygget boten, hvilke prinsipper som gjør den sterk, og hva de prioriterer for å holde kvaliteten høy i en kompleks bransje.

– Tibber leverte det klart sterkeste resultatet av alle strømleverandørene. Et godt hesthode foran nummer to, forteller Bjarte Lyssand, Strategisk rådgiver, innledningsvis.

Hva ligger bak et så tydelig forsprang?

Et dedikert team

Mads Olsen, Knowledge Management Specialist, peker tidlig på:

– Jeg tror at mye av årsaken til det er at vi har et dedikert team som nesten utelukkende jobber med bot. Vi har en person i hvert marked vi er i som jobber med kunnskap til boten, forteller Mads.

Tibber lot seg heller ikke begrense av standardverktøy. De bygde sin egen AI assistent slik at de kunne «trimme den akkurat slik vi ville» og gi den tilgang til kundedata.

Det ble et stort vendepunkt. Plutselig kunne assistenten gi presise, personlige og situasjonstilpassede svar.

Fra chatbot til AI assistent

Tine Okstad Vie, Customer Experience Specialist AI, presiserer at Tibber ikke lenger kaller dette en chatbot: «nå er det AI assistenten vår». Og det er ikke tilfeldig.

Tibber jobber målrettet for å unngå den tradisjonelle chatbot følelsen og heller skape en digital stemme som er folkelig, lekent og enkelt.

Hele selskapets kommunikasjonsfilosofi er bakt inn i AI'en. Det skal være forståelig for absolutt alle. Eller som Tine sier: «det skal være så enkelt at en åtteåring skal klare å forstå det» 

Når kundene endrer seg, endrer AI'en seg

Tibber ser tydelig hvordan spørsmålene har utviklet seg. Da ordningen «Norgespris» ble lansert, eksploderte trafikken.

AI'en ble en nøkkelressurs: «løsningsgraden på AI'en vår peaket i oktober» 

Kunder vil ikke lenger lese seg gjennom lange artikler. De vil ha ett konkret svar, raskt.

Unngår stammespråk og fanger kundens egen stemme

Tine beskriver hvordan AI'en faktisk hjelper dem å holde språket jordnært. Den speiler kundenes ordvalg og viser teamet hvor folk flest ligger språklig.

Slik unngår Tibber å skli inn i internt stammespråk som skaper avstand mellom dem og kundene.

Kvalitet, kontroll og forventningsstyring

Høy kvalitet er ikke flaks. Mads forteller at teamet «sitter jo nærmest hele dagen og leser gjennom samtaler». Assistenten flagger selv tvilstilfeller, og når noe går galt, overtar menneskene raskt.

De er også nøye på forventningsstyring før samtalen starter, slik at kunden vet hva AI'en kan og bør brukes til.

AI'en håndterer det meste, men Tibber har tydelige grenser. Temaer som dødsfall eller inkasso går rett til mennesker via definerte nøkkelord.

Samtidig kan AI samle inn informasjon først, slik at mennesket overtar med full innsikt.

Fornøyde kunder

Tilfredshetstallene er gode. De fleste setter pris på rask, presis hjelp, og vurderinger brukes aktivt i forbedringsarbeidet.

Tine løfter blikket mot 2028 og beskriver en fremtid der problemer løses før kunden trenger å spørre: «at vi kan hjelpe dem nesten før de er klar over at de har en utfordring»