Optimale kundereiser i forsikringsselskap

Med en gjennomsnittlig servicetilfredshetsscore på 73 poeng, konkurrerer norske forsikringsselskaper hardt om å levere kundeopplevelser som skaper lojalitet og lønnsomhet.

Kampen vinnes ikke lenger på pris eller produkt, men i møtet med kunden i hvordan henvendelser håndteres og hvordan opplevelsen føles.

Data fra KSIndeks 2025 viser at norske forsikringskunder vurderer service forskjellig avhengig av hvorfor de tar kontakt. For selskapene betyr det at én kundereise ikke passer for alle.

To kundetyper - to kundereiser

Forsikringskundene faller grovt sett i to grupper: de som kontakter kundeservice for spørsmål, oppfølging og endringer, og de som kontakter skadeavdelingen fordi noe faktisk har skjedd. Begge forventer hjelp og fremdrift, men vektlegger ulike sider av opplevelsen.

Kundeservicekunder: Effektivitet og vennlighet

For kundeservicekundene handler opplevelsen først og fremst om effektivitet og imøtekommenhet. De ønsker en løsning som er riktig, en rådgiver som er vennlig, og en prosess som går raskt og smidig.

Tallene i parentes viser hvor stor betydning hvert område har for totalopplevelsen, basert på regresjonsanalyse av kundenes svar. Analysen viser hvilke faktorer som faktisk driver servicetilfredsheten (OKS), og hvor mye de påvirker helhetsinntrykket.

For kundeservicekundene er de viktigste driverne løsning (43), serviceinnstilling (21) og svartid (17). Med andre ord: når saken blir løst på en hyggelig og effektiv måte, uten for lang ventetid, er tilfredsheten høy.

Skadekunder: Løsning med forståelse og fremdrift

For skadekundene er situasjonen annerledes. Når noe går galt, øker behovet for trygghet, forståelse og rettferdighet. Her teller de emosjonelle aspektene tyngre, og relasjonen til rådgiveren blir en del av løsningen i seg selv.

Også her er tallene hentet fra regresjonsanalysen, som viser hvilke faktorer som påvirker den samlede tilfredsheten mest.

For skadekundene er løsning (47) fortsatt den viktigste driveren, men forståelse (17) og serviceinnstilling (14) utgjør til sammen 41 prosent av det som forklarer tilfredsheten. Det betyr at hvordan saken håndteres, nesten betyr like mye som utfallet.

Mange selskaper undervurderer fortsatt betydningen av svartid (16) i skadeprosesser.

Betydningen av responstid er like viktig for kundene om de står i kø for å snakke med kundeservice eller med skade.

To dialoger – to treningsløp

I kundeservice handler forbedring først og fremst om å styrke det som betyr mest for kundene: evnen til å løse saken, og måten medarbeideren møter kunden på.

Opplæring og trening bør derfor fokusere på løsningskraft og serviceinnstilling – altså å sikre at medarbeiderne raskt finner svar, gir trygghet i løsningen og møter kunden med en genuint hjelpsom holdning.

I skade er bildet annerledes. Her er løsning fortsatt den viktigste driveren, men de emosjonelle sidene teller langt mer.

Kundene vurderer særlig forståelse og serviceinnstilling – til sammen forklarer de 41 prosent av tilfredsheten.

Treningen må derfor handle om å forstå kunden, vise empati og kommunisere på en måte som viser at man ser situasjonen fra kundens perspektiv.

Det handler ikke bare om å håndtere en sak, men om å håndtere et menneske i en krevende situasjon.

Ventetid betyr omtrent like mye for begge grupper, men langt mindre enn løsning.

Det er hvordan saken løses, og hvordan kunden blir møtt, som virkelig skiller de beste fra resten.

Fra innsikt til handling

KSIndeks gjør det mulig å måle disse forskjellene presist – og vise hvilke tiltak som faktisk løfter tilfredshet, lojalitet og lønnsomhet.

Når forsikringsselskapene nå utvikler nye, digitale løsninger, må de bygges på forståelsen av menneskelig variasjon. De må speile at kundeservice handler om å løse saker effektivt og imøtekommende, mens skade krever medarbeidere og prosesser som kombinerer løsning med forståelse og empati.

Vil du vite hvilke drivere som betyr mest for dine kunder – og hvor du får størst effekt av forbedring?

Ta kontakt, så viser vi hvordan KSIndeks kan hjelpe deg.