Selv gode selvbetjeningsløsninger skaper trafikk til kundesenteret

Hvorfor kontakter kunder kundeservice selv etter at de har fått svar digitalt?

KSIndeks 2025 viser at mange gjør nettopp det. I en tid der chatbot, FAQ og «Min side» blir stadig bedre, er det et mysterium at trafikken til kundesentrene ikke går ned.

Trygghet og menneskelig kontakt veier tungt

Det er lett å anta at kunder ikke stoler på digitale svar. Men tallene viser noe annet:

Bare 1 % sier at de ikke stoler på digitale løsninger i det hele tatt.

Langt flere, hele 16 %, sier at de alltid ønsker menneskelig kontakt når det er mulig, uavhengig av hvor gode de digitale kanalene er.

Den sterkeste driveren er likevel behovet for trygghet. 23 % kontakter kundeservice for å bekrefte at saken er riktig håndtert, selv når de allerede har fått et korrekt svar digitalt. For dem handler ikke kontakten om informasjon, men om følelsen av kontroll.

Resultatet er at omtrent halvparten av dem som får løst saken digitalt, likevel ringer eller chatter med kundeservice.

Dette forklarer hvorfor lansering av chatbot eller nye selvbetjeningsløsninger ikke nødvendigvis reduserer trafikken, de kan faktisk øke den.

Hvorfor kunder kontakter kundeservice etter digitalt svar

Hva betyr dette for virksomhetene?

For å redusere behovet for menneskelig kontakt må virksomhetene utvikle digitale løsninger som gir tydelige og forståelige bekreftelser. Når kundene opplever at svaret de får er klart, endelig og troverdig, reduseres behovet for å søke støtte hos et menneske. Det handler mindre om teknologi og mer om kommunikasjon, om å bygge digitale grensesnitt som formidler trygghet gjennom presisjon, empati og språk som virker tillitvekkende.

Selskaper som lykkes med å gjenskape følelsen av trygghet og bekreftelse i sine digitale flater, vil stå sterkere. De vil ikke bare redusere trafikken til kundesenteret, men også bygge tillit og lojalitet over tid.