Den store Chatbottesten 2025

Chatbotter har for lengst blitt kundens første møte med virksomheten og er en sentral del av hvordan servicetilbudet oppfattes. Data fra KSIndeks viser tydelig hvor avgjørende dette møtet er for både kundetilfredshet og lojalitet. Derfor må chatbotten bidra positivt.

Den reelle forskjellen mellom en god og en svak chatbot ligger i kundeverdien den skaper. I årets test ser vi etter chatbottene som faktisk leverer sterke kundeopplevelser, med mål om å inspirere til et kvalitetsløft for alle kundevendte digitale assistenter.

Grunnlaget er dokumenterte tilfredshetsdrivere fra KSIndeks

KSIndeks viser tydelig hvilke faktorer som styrer kundeadferd i Norge. Løsningsevne, forståelse og kommunikasjon driver både tilfredshet og lojalitet. Når disse svikter, faller kundeverdien. Samme logikk gjelder for chatbotter.

Løsningsevne handler om chatbotens evne til å gi konkrete og gjennomførbare svar. Når kunden ikke får en faktisk løsning, svekkes både tilfredshet og tillit umiddelbart.

Forståelse av henvendelsen er like kritisk. Opplevelsen av å bli forstått er en av de sterkeste lojalitetsdriverne vi ser i KSIndeks. Når chatbotten feiltolker intensjonen, skaper det friksjon og øker sannsynligheten for kanalhopp.

Kommunikasjon og trygghet er det tredje elementet. Klare, presise og profesjonelle svar styrker relasjonen. En Chatbot som kommuniserer godt, bidrar til trygghet gjennom hele den digitale kundereisen.

Videre arbeid gjennom vinteren

Testen av bankbransjen er første steg. Utover vinteren utvider vi arbeidet til flere av de største bransjene i Norge for å vise hvordan virksomheter lykkes med sine digitale førstelinjer.

Parallelt deler vi, i samarbeid med Kundeservicepodden, erfaringer fra virksomheter som lykkes med sine chatbotter. Det gir bransjen tilgang til konkrete eksempler, dokumentert praksis og læring fra de som får dette til i praksis.

Strategisk betydning

Når chatbotten ikke leverer kundeverdi, flyttes flere henvendelser til dyrere kanaler og den totale kundeopplevelsen svekkes. Derfor må digitale førstelinjer vurderes med samme presisjon som andre kontaktflater. Chatbottesten 2025 viser hvor godt løsningene faktisk støtter kunden i praksis og hvor virksomheter kan styrke kvaliteten i de digitale møtene.