Chat er broen mellom selvbetjening og kundeservice

Tall fra KSIndeks 2025 avslører at chat ofte representerer noe mer enn bare en kommunikasjonskanal, den fungerer som en bro til selvbetjening.

kommunikasjonskanal, den fungerer som en bro til selvbetjening. Chat er den viktigste kanalen for kunder som helst ikke vil forholde seg til kundesenteret, og derfor en viktig løsning for å skape avgjørende emosjonell binding til kunder det er vanskelig å holde kontakt med.

Hele 67 % av kundene som velger chat, oppgir at de i utgangspunktet ønsket å løse saken selv. Det er langt høyere enn for telefon og e-post. Chat blir dermed et naturlig bindeledd mellom selvbetjening og personlig kundeservice.

Men hva bruker kundene egentlig chat til? Dataene er tydelige. Det er først og fremst når de skal hente informasjon, melde feil eller gjøre en bestilling/kjøpe at chat oppleves som mest nyttig. Dette gir et klart signal om at virksomheter som vil lykkes med chat, bør designe løsningen rundt nettopp disse behovene.

Opplevelsen etter bruk er ikke dårligere for chat enn i andre kanaler. Kundene blir i like stor grad tilfredse eller begeistret ved å chatte som ved å snakke i telefon. Alt handler om i hvilken grad man leverer på driverne til servicetilfredshet som er å løse saken, informerer eller selger godt, leverer på responstid, setter seg godt inn i kundens situasjon og er hyggelig og serviceinnstilt.

Chat er mer enn en ekstra kanal i kundeservice. Den gir en unik kombinasjon av effektivitet og trygghet, og møter kundens behov for både tempo og støtte. Utfordringen for mange virksomheter er at kundene sier de vil bruke chat langt mer enn de faktisk gjør. Det er en fin mulighet. Å gjøre chat mer tilgjengelig, og bygge prosesser som setter kundene i stand til å løse sine ærender i chat kanalen kan være nøkkelen til å levere bedre kundeopplevelser, og samtidig skape et konkurransefortrinn.