Best på kundeservice i Norge: Slik vant Strawberry KSIndeks 2025

Hva skal til for å bli best på kundeservice i en bransje der kundene forventer både varme, kvalitet og øyeblikkelige løsninger?

I KSIndeks 2025 gikk Strawberry helt til topps og leverte knallgode resultater. I dagens episode av Kundeservicepodden forteller Kåre Johan Andreassen, Head of Customer Interaction Center i Strawberry, hvordan de har bygget et kundesenter som kombinerer kultur, kompetanse og tydelig kundeorientering.

Fire land, én kultur: Slik er kundesenteret bygget opp

Kåre Johan har vært i Strawberry sitt kundesenter i 14 år, og reisen startet langt unna hotellfaget:

– Min bakgrunn er opprinnelig økonom. Begynte etter å være ferdig utdannet med regnskap og lønn, og så fikk jeg mulighet til å ta på meg en lederrolle for Norges Taxi sitt kundesenter.

– Etter det så har min passion vært kundesenter, og de siste 14 årene faktisk på kundesenteret til Strawberry.

I dag består kundesenteret av fire lokasjoner: Oslo, Stockholm, Helsinki og Malaga. Totalt håndteres rundt 1,3 millioner henvendelser i året, fordelt på telefon, epost, chat og sosiale medier.

– Vi er 115 stykker glade kundeservicemedarbeidere som hjelper gjestene våre hver eneste dag.

Strategi og målbilde: Kundetilfredshet trumfer alt

Strawberry har mange mål, men én indikator styrer kompasset:

Det viktigste er kundetilfredsheten.

De måler kundeserviceopplevelsen etter hver kontakt – og måltallet er krystallklart:

– Måltallet vårt er at 90 prosent av de som er i kontakt med oss skal være fornøyde eller svært fornøyde. Hittil i år ligger vi på en skår på 91.

Det som overrasket dem mest, var at kundetilfredsheten økte selv da det stormet rundt lanseringen av medlemsvalutaen Spenn:

– Vi ble ganske overrasket over at vi faktisk vant. Vi var gjennom en lansering av Spenn som skapte både mye trafikk og misnøye. Men kundetilfredsheten økte, selv om de som tok kontakt var ganske misfornøyde.

– Vi legger ikke så mye fokus på bakgrunnen, men mye mer på personlighet

Strawberry sin tilnærming starter lenge før første kundesamtale:

– Mye starter allerede med rekrutteringen. Vi legger ikke så mye fokus på bakgrunnen, men mye mer på personlighet.

Deretter bygges trygghet gjennom strukturert læring og utvikling.

– Alle må gjennom en eksamen før de kan sitte helt alene.

Og oppfølgingen handler mer om å forsterke styrker enn feilfokus:

– Vi fokuserer på å styrke medarbeiderne i stedet for å ha fokus på hva kan vi gjøre bedre. Hva kan vi gjøre for å forsterke det du allerede er god på?

Kundesenteret som megafon inn i konsernet

Strawberry har gjort et tydelig skifte i rollen kundesenteret spiller i organisasjonen:

– Vi har skiftet fokus og heller prøver å være megafonen inn i konsernet på vegne av gjestene våre.

Kundesenteret sitter tettest på ekte kundebehov, og den innsikten tas nå inn i beslutninger, utvikling og forbedringer:

– Vi har etablert møtefora med viktige andre avdelinger, hvor vi har fokus på tilbakemeldingene vi får fra gjestene. Så andre avdelinger bruker ressursene sine riktig, på det kundene våre lytter etter.

Nye ansatte i konsernet får til og med obligatorisk tid i kundesenteret:

– En del av onboarding er at de sitter en time med kundesenteret første uken, bare for å høre hva gjestene tar kontakt om.

Teknologi og AI: Støtte, ikke erstatning

Strawberry skrudde tidligere av chatbottjenesten sin, men nå er teknologien moden for et comeback:

– Vi hadde en chatbot tidligere som vi valgte å ta bort, for vi synes den ikke var så bra. Men nå ser vi at teknologien har utviklet seg veldig mye, så vi håper å gå live med chatbot i begynnelsen av neste år.

Og de har allerede startet å bruke AI der den gir effekt:

– Vi gikk forrige uke live med en chatbot som har begynt å besvare eposter. Jeg har stor tro på at teknologien kan hjelpe oss med de enkle henvendelsene.

Målet er ikke å erstatte mennesker, men gi dem rom til å skinne:

– Det vil frigjøre mer tid til de mer komplekse henvendelsene, som bare kommer til å øke fremover.

Oppsummert: Hva du kan lære av Strawberry

Strawberry sin topplassering i KSIndeks 2025 kommer av klare valg og langsiktig arbeid.

Her er fem nøkkelprinsipper du kan ta med deg:

1. Rekrutter for personlighet og kulturRiktig holdning slår erfaring. Kompetanse kan læres.

2. Kundetilfredshet prioriteres over alt annetKPIer finnes, men én styrer retning: 90 prosent fornøyde kunder.

3. Kundesenteret skal påvirke strategienInnsikt brukes aktivt inn i utvikling, produkt og ledelse.

4. Bygg trygghet, eierskap og stolthetFokus på styrker, feiring av prestasjoner og synlig ledelse på gulvet.

5. Teknologi forenkler – mennesker begeistrerBruk AI for å løse enkle ting, så medarbeidere kan løse det som betyr mest.

   
   

Strawberry viser at god kundeservice fremover vil kreve en god balanse mellom kultur, kompetanse og teknologi. Det handler om å gjøre kloke valg, involvere folk og bruke teknologi der det gir mening, slik at medarbeiderne kan skape gode kundeopplevelser.