Hvorfor starter Oslokundene mer irritert?

Tall fra KSIndeks viser at 34 prosent av kundene fra Oslo og omegn sier de var irritert allerede før de tok kontakt med kundeservice. Det er høyere enn landsgjennomsnittet, og peker mot interessante forskjeller i hvordan kunder møter kundesenteret.

Det er geografiske forskjeller i kundenes emosjonelle startpunkt. Kunder fra ulike deler av landet er i ulik generell sinnsstemning før de starter en dialog med et kundesenter. Den gode nyheten er at mange virksomheter faktisk klarer å snu opplevelsen, også når kunden starter irritert.

Hva irriterer Oslokundene?

Det kreves mer forskning for å forstå hvorfor kunder fra Oslo har høyere «startirritasjon». Det kan være at flere Oslokunder prøver å løse saken selv først, og tar kontakt først når frustrasjonen allerede har bygget seg opp. Kanskje de er yngre og mer digitale, med høyere forventninger til effektivitet og presisjon. Eller kanskje forklaringen ligger i hovedstadens mangfold: en større andel kunder har ikke norsk som morsmål, og språklige misforståelser kan gjøre kommunikasjonen mer krevende, og følelsene sterkere, både før og etter kontakten.

Oslo-kundene skiller seg ut, men på en interessant måte. De minner oss om at kundeservice ikke kan drives etter en oppskrift. For å lykkes må man ha tungen rett i munnen, og gjøre de riktige grepene overfor de riktige kundene til riktig tid. «One size does not fit all», hvis målet er å ha de mest tilfredse kundene.

Dersom du ønsker å forstå kundenes servicepreferanser bedre, så er du hjertelig velkommen til å ta kontakt.