Search Results

Foto: Shutterstock. Artikkel skrevet av Bjarte Lyssand, partner i CustomerTrends. KSIndeksundersøkelsen for 2024 avdekker en viktig utfordring inen kundeservicefeltet: i hver fjerde kundedialog er kunden irritert før samtalen starter. Følelser påvirker tilfredshet og lojalitet Det kan være flere årsaker til dette som utfordringer med produktet/tjenesten, lang ventetid eller at kunden ikke lykkes med å løse saken selv. Selv om om irritasjon ikke er normen, er det essensielt for kundeserviceansatte å kunne håndtere alle disse kundedialogene på en god måte. Det er viktig å forstå at kundens følelser spiller en kritisk rolle i hvordan de oppfatter leverandøren. Følelsene styrer ikke bare kundens oppfatning, men også deres lojalitet og engasjement med merkevaren. En proaktiv tilnærming som går utover tradisjonell problemløsning, til å aktivt arbeide for å skape positive følelsesmessige opplevelser, vil derfor være viktig. Implementering av kundebegeistring som en operativ nøkkelindikator (KPI) har vist seg å gi fremragende resultater. Selskaper som prioriterer og måler kundebegeistring systematisk, oppnår betydelig bedre resultater i årets KSIndeks undersøkelse. Dette fremhever betydningen av å investere i følelsesmessig tilknytning og en overlegen kundeopplevelse som en strategisk fordel på tvers av bransjer.

Bjarte Lyssand er partner i CustomerTrends, som står bak KSIndeks. Resultater fra KSIndeksundersøkelsen 2024 avdekker et svakt omdømme for chatbotter blant norske forbrukere. Hele 44 % av respondentene gir chatbotter karakteren "svært dårlig" eller "dårlig" på spørsmålet «Hva er ditt inntrykk av hvor godt chatbotter fungerer?». Interessant nok viser data at denne negative oppfatningen er konsekvent både blant de som har testet en chatbot, og de som ikke har gjort det. Det er tankevekkende at holdningen til chatbot ikke påvirkes av bruken. Kun 2 % av respondentene svarer at chatbotter fungerer svært bra. Viktig å fokusere på brukeropplevelsen Konsekvensene av det dårlige omdømme ser man igjen på den høye andelen kunder som tar kontakt med kundeservice selv om chatboten har gitt et riktig svar. Nesten halvparten av alle kunder svarer at de uansett ønsker å kommunisere med en person uansett hva hjelp de har fått av chatboten. Dette er svært uheldig i flere dimensjoner. At servicekostnadene øker er negativt i seg selv, men det innebærer også en ikke-optimal ressursbruk av fellesskapets allerede knappe ressurser. For å adressere denne utfordringen, er det viktig at virksomheter fokuserer på brukeropplevelsen og hvordan chatbotter møter kundenes forventninger. Antallet negative brukeropplevelser må reduseres til et minimum, og de positive opplevelsene må løftes frem. Mulige tiltak Implementering av en bransjestandard for minimumskrav til chatboter kunne være et effektivt tiltak. Dette inkluderer klare retningslinjer for responsivitet, brukervennlighet og evnen til å håndtere komplekse forespørsler. En sertifiseringsordning for chatbotter kan innføres for å sikre høyere standarder. Sertifiseringen vil fungere som et kvalitetsstempel som kundene kan stole på når de interagerer med chatbotter. Dette vil ikke bare forbedre brukeropplevelsen, men også bidra til å heve omdømmet til chatbotteknologi generelt. Et samarbeid mellom virksomheter om disse initiativene vil være strategisk fordelaktig. Ved å gå sammen kan bransjen raskere etablere og formidle disse standardene, akselerere forbedringer og samlet sett forbedre den offentlige oppfatningen av chatbotter i Norge.

Leder Kundetjenester i TV2, Karina Lundmark-Orrego, er nygjerrig på kundeinnsikt fra KSIndeks. Leder Kundetjenester i TV 2, Karina Lundmark-Orrego, tok meg godt i mot, og hadde invitert meg til å presentere nyttig og viktig kundeinnsikt blant annet fra KSIndeks. Det var veldig kjekt å få presentere resultater både fra en intern undersøkelse samt verdifull innsikt om kanalpreferanser, servicereisen, kunders opplevelse av selvbetjeningsløsninger, viktige drivere for tilfredse og lojale kunder – og ikke minst hvor viktig den emosjonelle tilknytningen er for å bygge langsiktige og verdifulle kunderelasjoner. Å møte motiverte, engasjerte og spørrende medarbeidere i Kundetjenester hos TV 2 var utrolig morsomt. Kundetjenester har i dag en svært sentral rolle for TV 2, og prioriteres høyt. 3 VIKTIGE FOKUSOMRÅDER Jeg spurte også Karina om hva som er viktig å ha fokus på for å levere gode kundeopplevelser. Hun trekker frem spesielt tre punkter, og svarer: 1️⃣ Være imøtekommende, tålmodig og lytte til kunden. Det er også viktig å speile kunden, spesielt ettersom vi har så stor variasjon i hvilke type kunder som tar kontakt. Kunden skal aldri føle seg dum eller til bry i møte med oss, men viktig og ivaretatt. 2️⃣ Karina forteller at de har strukturert seg slik at alle som jobber på kundesenteret i utgangspunktet skal kunne løse alle type henvendelser i første linje. Hun understreker at de gjør alt de kan for å løse kundens problem der og da, i første kontaktpunkt, og nesten aldri sender saker videre. Og i de få tilfeller man må gjøre det, så er det vi som skal følge opp kunden, og ikke motsatt. Dette er en svært viktig driver for tilfredshet. 3️⃣ Det tredje er å være tilgjengelig for kundene. TV 2 har derfor åpent på telefon og chat fra morgen til kveld, og – som Karina sier – vår dyktige chatbot er tilgjengelig for spørsmål døgnet rundt.

Enten vi snakker gamification eller kunstig intelligens, er det få som har fingeren på kundepulsen som innovatøren Daniel Bobroff. Når Daniel Bobroff inntar Kundeservicedagene i juni som hovedtaler er det for å vise de mange mulighetene for bedre kundeopplevelser som ligger i fremvoksende teknologier. Selv har han hatt et øye på koblingen mellom teknologi og forbrukere i over tre tiår. Kundeinnsikt og kundereiser som skaper lojalitet. Kundeservicedagene gir deg faglig oppdatering og innsikt i hvordan din virksomhet skal posisjonere seg i fremtiden. Les hele artikkelen om Daniel Bobroff i Kundeserviceavisen her.

Artikkel er skrevet av Bjarte Lyssand, partner i CustomerTrends I Norsk Kundeserviceindeks (KSIndeks) undersøkelsen fremgår det tydelig at det er et stort potensial for å forbedre servicetilbudet i norske virksomheter. På en skala fra 0 til 100 (hvor 100 er toppscore) gir gjennomsnittskunden 69 poeng, noe som ikke er spesielt høyt. Noen få virksomheter er veldig gode og får en score over 80, mens mange scorer under 60 og er derved i såkalt «rød sone». Når kundene er så lite tilfreds så skal det veldig lite til for at de avslutter kundeforholdet, og heller går til en konkurrent. Liten utvikling over tid Noe som er underlig, er at gjennomsnittscoren ikke synes å utvikle seg nevneverdig positivt over tid. Det betyr at den eventuelle positive utviklingen i servicekvalitet, ikke overstiger økningen i kundenes krav og forventninger til service. Dette er bemerkelsesverdig fordi høy kundetilfredshet er svært lønnsomt. Det er dokumentert i en rekke studier: I en studie fra Harvard Business Review finner man at det er mellom 5 og 25 (!) ganger dyrere å anskaffe en ny kunde enn å beholde en eksisterende. En annen studie kan dokumentere at en 2 % økning i gjentakende har samme effekt på bunnlinjen som en kostnadsreduksjon på 10 % I samme studien finner de at sannsynligheten for å lykkes med et salg til en eksisterende kunde er 3-4 ganger så høy som sannsynlighet for tilsvarende med en ny kunde. Hvorfor er det slik at det så ofte underinvesteres i kundetilfredshet? Våre undersøkelser viser at hovedårsakene er enten 1) asymmetrisk informasjon, 2) at ledelsen er irrasjonell eller at 3) det mangler handlekraft. Ad 1 - Lav kundetilfredshet på grunn av asymmetrisk informasjon. I mange virksomheter er det stor forskjell på hvordan ledelsen oppfatter kundetilfredsheten, og hvordan medarbeiderne som har hyppig kundekontakt opplever det samme. Kundenes tilbakemeldinger og forbedringsforslag «stopper på veien» og når ikke ledergruppen i sin opprinnelige form. Ad 2 - Lav kundetilfredshet på grunn av irrasjonalitet «Nysalg» har ofte en høyere anseelse og blir bedre belønnet enn mersalg. Dette til tross for salg til nye kunder man ikke kjenner er dyrere, og mindre lønnsomt enn å selge til eksisterende kunder. Når lønningene og statusen er høyere når man arbeider med nye kunder enn når man arbeider med eksisterende kunder blir konsekvensen ofte at de eksisterende kundene blir nedprioritert, noe som igjen skaper lavere kundetilfredshet blant de mest lønnsomme kundene. Ad 3 - Lav kundetilfredshet på grunn av manglende handlekraft Når en ledergruppe samles for å gjennomgå en rapport om kundetilfredshet så kreves det tydelige kriterier for prioritering og deretter handlekraft for å iverksette de tiltakene som øker tilfredsheten. Det er alltid et dårlig utgangspunkt om alle it ressursene er allokert til andre prosjekter før man har startet diskusjonen om hva som skal til for å gjøre kundene mer tilfredse. Kundepreferanser er ingen eksakt vitenskap, så det krever erfaring og dyp innsikt for å velge og implementere de riktige tiltakene. Ofte blir det en god diskusjon i ledergruppen, og så skjer det reelt sett få reelle endringer før ledergruppen setter seg ned for å diskutere neste kundemåling. Noen konkrete tips Mitt råd for å øke kundetilfredsheten permanent er å arbeide systematisk for å fjerne hovedårsakene til underinvesteringen. Dette kan gjøres ved å: Sikre at informasjon om kundenes egentlige mening om selskapet «flyter» fritt mellom kundefront og ledelsen. Vær bevisst på belønningssystemer og kultur som «trekker» selskapet i en «ikke rasjonell» retning. Sikre at det er den adferden og de resultatene som skaper størst verdi som løftes frem. Ta tak i områder som er til hinder for høy kundetilfredshet. Prioriter de beste forbedringstiltakene, gjennomfør forbedringsprosjektene på en god måte, og evaluer grundig etter implementering. Påse at utviklingen er faktabasert, men vær ydmyk for at man kan gjøre feil. Bruk disse til å gjøre det enda bedre neste gang.

Kristin Haug er prosjektleder for Kundeservicedagene i Tekna. Det er tiende gang Tekna arrangerer Kundeservicedagene, og vi har fått en liten prat med en travel prosjektleder Kristin Haug. Kan du si litt om årets konferanse? – Kundelojalitet er et av temaene vi vil fokusere på, og i tider preget av usikkerhet og rask teknologisk utvikling er dette svært viktig. Vi ser på hvilke faktorer som påvirker utviklingen innen ulike områder i forhold til kundeopplevelsen, og hva som er godt lederskap på denne reisen. Konferansen, som arrangeres for tiende gang, gir oss anledning til å reflektere over endringer som har skjedd disse årene - og ikke minst hva vi kan vente oss de kommende ti årene. Det er utrolig mye spennende på programmet, forteller Kristin engasjert. Er det noe du kan røpe i forbindelse med jubileumskonferansen? – Ja, jeg kan jo nevne at jubileet ledes av Einar Tørnquist, som er en profilert programleder og har blant annet ledet store TV konsepter som Tørnquist show og Brille. På scenen vil du se mange interessante keynotes og forelesere innen ulike bransjer. Har lyst til å trekke frem Eirik Newth, som vil reflektere rundt hvordan du og din bransje blir påvirket i et urolig verdensbilde. Spennende foredragsholdere Kristin forteller videre at en av Norges fremste eksperter på kunstig intelligens, Anita Schjøll Abildgaard skal på podiet. Hun har vært en av magasinet Forbes’ 50 Top Women in Tech. – Daniel Bobroff må også nevnes. Han har hatt en fascinerende karriere fra gamingindustri til retail, og tatt i bruk spillteknologien på en revolusjonerende måte innen netthandel og kundeopplevelse. Av andre selskap som kan nevnes i programmet er Sbanken og reisen fra selvstendig bank til et konsept fra DNB. Posten vil snakke om innovasjon i kundeopplevelsen. JYSK, som er kåret av Forbes som en av verdens beste arbeidsplasser, vil også fortelle om hvordan de har lykkes, fortsetter Kristin. – Det blir nok en gang to dager fylt med mange spennende innlegg, diskusjoner og caser. Som alltid er det lagt opp til gode muligheter for nettverksbygging, og også i år vil vi ha et levende utstillerområde med høyaktuelle aktører. De har mange nyheter å vise frem. Festmiddag og utdeling av KSIndeks prisene for 2024 Hvem skal lede oss gjennom festmiddagen og de spennende prisutdelingene i år? – I år gleder vi oss til at Lars Berrum skal lede an under festmiddagen. Her skal vi jo som alltid dele ut KSIndeks priser for Norges beste kundeservice innen ni bransjer i tillegg til prisen som best av alle - Årets Kundeservice! Totalt 10 priser blir det under festmiddagen onsdag den 5 juni, så det kommer til å bli god stemning. Det blir garantert en suveren festaften, avslutter Kristin. Vi gleder oss og håper å se deg på Scandic Fornebu 5-6 juni. Les mer om konferansen og programmet her: www.kundeservicedagene.no

Innlegget er skrevet av Bjarte Lyssand, som er partner i CustomerTrends. – I vårt arbeid med å hjelpe kunder med å utvikle lønnsomme relasjoner er det bemerkelsesverdig hvor ofte jeg kommer over selvbetjeningsløsninger og hjemmesider som kundene ikke liker, skriver Bjarte Lyssand. I KSIndeks undersøkelsen, som har intervjuet tusenvis av kunder, scorer respondenten alle selvbetjeningsmulighetene generelt 56 på en skala fra 0 til 100. Det er en dårlig score, til generelt for dårlige selvbetjeningsløsninger. Hvorfor i alle dager er det slik i 2023? En hypotese som vi observerer, er at i mange bedrifter stoler IT-direktører stoler mer på egen intuisjon enn på faktiske data når de utvikler selvbetjeningsløsninger og portaler. Denne tilnærmingen skaper ofte et gap mellom hva kundeserviceledere, med sin inngående forståelse av kundenes behov, foreslår og det IT-avdelingen faktisk implementerer. Disse IT-direktørene, som ofte har svært begrenset direkte interaksjon med kundene, tar avgjørelser basert på egne antakelser om kundepreferanser. Dette fører til utvikling av systemer som kanskje virker teknologisk avanserte, men som ikke nødvendigvis treffer kundenes reelle behov eller forventninger. Resultatet er ofte frustrerende for kundeserviceledere. De ser at deres detaljerte og datadrevne innsikt blir oversett, mens IT-avdelingens subjektive meninger får prioritet. Dette kan føre til løsninger som er mer kompliserte og mindre brukervennlige enn nødvendig, noe som til slutt påvirker kundetilfredsheten negativt. Denne situasjonen illustrerer en grunnleggende utfordring i mange organisasjoner: behovet for bedre samarbeid og kommunikasjon mellom IT-avdelingen og kundeservice. For å skape virkelig effektive og kundesentriske løsninger, er det essensielt at IT-direktører anerkjenner verdien av faktiske kundedata og innsikt fra kundeserviceledere.

Steinar B. Christensen er daglig leder i CustomerTrends og redaktør for Kundeserviceavisen. I jakten på enestående kundeservice er det avgjørende å innse at suksess ikke oppstår tilfeldig. Det krever en metodisk tilnærming som bygger på innsikt gjennom datainnsamling og analyse, grundig planlegging, konsekvent utførelse og kontinuerlig forbedring. Suksess er ikke flaks – det krever hardt og målrettet innsats for å bygge og opprettholde relasjoner med kunder som går utover forventningene. Få laget til å gå i takt mot samme mål En solid start er å definere klar en klar visjon for kundeservicen. Hvor viktig skal kundene være i måten vi organiserer og driver virksomheten vår på? Hvor god skal vi være på kundeservice? Denne visjonen fungerer som veikartet mot suksess og gir retning for teamet. Et sterkt team er avgjørende for kundesuksess. Å rekruttere, trene og støtte dedikerte medarbeidere er kritisk viktig. Metodisk opplæring sikrer at teamet har de nødvendige ferdighetene og kunnskapen for å håndtere ulike situasjoner profesjonelt. I tillegg må virksomheten jobbe etter klare prosesser som støtter kundereisen, utvikle en prestasjonsorientert kultur, ha en klar strategi og tydelige ledere. Fjern friksjoner i kundereisen Metodikk i kundeservice innebærer også å etablere effektive arbeidsflyter. Dette kan omfatte rutiner for å håndtere ulike henvendelser, fra enkle spørsmål til mer komplekse utfordringer. Å ha et veldefinert system for prioritering og kvalitetssikring sikrer at ingen kunde føler seg oversett. Kontinuerlig overvåking og tilbakemelding er essensielt. Ved å regelmessig evaluere både kundereisen og kundeserviceytelsen, kan man identifisere styrker og områder som trenger forbedring. Dette gjør det mulig å justere strategier og tilpasse seg endrede behov. Få alle i hele selskapet til å forstå at de jobber i kundeservice Suksess i kundeservice handler også om å være proaktiv. Å forutse kundens behov og ta initiativ til å løse problemer før de oppstår, viser oppriktig engasjement for kundens velvære. Dette kan man kun oppnå gjennom et godt samarbeid og god samhandling på tvers av ulike avdelinger – støttet av toppledelsen. Å oppnå enestående kundeservice krever hardt og målrettet arbeid over tid. Ved å jobbe metodisk kan bedrifter skape kundelojalitet, bygge et positiv omdømme og bane vei for langsiktig suksess. Suksess i håndteringen av kundene er ikke tilfeldig – det er et resultat av målrettet innsats og dedikasjon til enestående kundeservice som gjennomsyrer hele organisasjonen med toppledelsen i spissen. Få innsikt gjennom KSIndeks Det har vært utrolig kjekt å presentere og gjennomgå innsikt fra KSIndeks med en rekke bedrifter. Det har stor nytteverdi å se egne resultater opp mot konkurrenter og generelle trender i kundenes adferd og preferanser. Vi er i gang med datainnsamlingen til neste års KSIndeks, og tar gjerne kontakt for mer informasjon. CustomerTrends har lang erfaring i å hjelpe organisasjoner med å bli best på kunder. Vi jobber tett med virksomheter som er aller best innen sine bransjer.

Fra venstre: Tord Berg, Nina Falch Burum, Kristin Haug, Siri Hoås Rønning og Hanne Karlsen fra Tekna. FOTO: Tekna. Vi har hatt en kort prat med Kristin Haug, som er prosjektleder for Kundeservicedagene. Årets konferanse ble avholdt 10 og 11 mai, men mange spennende foredrag og en feiende flott festkveld med prisdryss til bedrifter innen en rekke bransjer. Vi hører rykter om at det var ny deltakerrekord i år. Stemmer det? - Ja, I år hadde vi deltakerrekord med rundt 450 deltakere. Veldig gøy! Det ble full sal både på dagtid og under prisutdelingen på kvelden, samt godt trykk i utstillerområdet som var representert med over 20 interessante aktører, for forteller Kristin engasjert. Og hvordan tilbakemeldingene vært? - Vi er godt fornøyd med tilbakemeldingene vi har fått fra deltakerne. Vi jobber målrettet med å bygge et program som skal treffe et publikum fra ulike bransjer og med forskjellige roller. Noen vil foretrekke høre om utvikling innen teknologi, og noen mer om ledelse. Uansett henger jo dette sammen for å skape gode kundeopplevelser, og når vi har fått evalueringen ser vi at publikum sier ja takk, begge deler, forklarer Kristin. Hun forteller videre at den som uten tvil traff publikum best denne gangen var keynote Jamie Woodruff - en etisk hacker som ga oss viktig innsikt på sin unike måte innen cyber sikkerhet og menneskelig atferd. Og hva med festmiddagen og utdelingen av KSIndeks prisene? - Prisutdelingen kan jo ikke bli noe annet enn en festkveld, og der fikk vi med oss Christian Mikkelsen til å lede utdelingen sammen med Customertrends. 10 priser ble delt ut, hvor Toyota som nå mange vet stakk av med beste kundeservice i 2023. Utrolig gøy å se gleden til alle vinnerne når de går opp på scenen og kjenne stemningen i salen. Er planleggingen for neste års konferanse i gang? - Nå ser vi frem mot 2024, og vi er godt i gang med planleggingen. Påmeldingen er allerede i gang, og du kan sikre deg hyggelig early bird prisà. Og neste år har vi 10 års jubileum, så følg også med på kundeservicedagene.no, avslutter en godt fornøyd prosjektleder Kristin Haug. Påmelding til jubileumskonferansen 5.og 6. juni 2024 i Oslo: https://www.tekna.no/kurs/kundeservicedagene-2024-45520/Enroll/#/

Sbanken gikk til topps som beste bank i årets KSIndeks. Leder for Kundeservice i Sbanken, Gro Heidi Skarstein, og hennes ledergruppe fikk besøk av Steinar B. Christensen fra CustomerTrends 7.juni for gjennomgang av rapporten og viktige funn fra årets undersøkelse. - Svært nyttig innsikt som vi bruker aktivt inn i vårt videre forbedrings- og utviklingsarbeid, forteller Gro Heidi. Sbanken har god erfaring med å bruke innsikten fra KSIndeks som grunnlag for viktige diskusjoner og tydelige prioriteringer. - KSIndeks undersøkelsen er svært viktig for å få vite hva vi gjør bra, og på hvilke områder vi trenger å forbedre oss i forhold til våre kunder. Vi ønsker å skape de beste kundeopplevelsene og begeistre flest mulig av våre kunder. I Sbanken har vi et genuint ønske om å forbedre oss hele tiden, og da gir det stor verdi å få presentert resultater og satt disse inn i en større kontekst, slik som vi fikk i dag. Vi fikk også noen helt konkrete råd med på veien basert på resultatene, og de gleder vi oss til å diskutere nærmere, avslutter hun.

Tor Erik Neprud (foto: afullo) er Head of customer experience i Toyota Norge. Vi har gjennomført et intervju der Tor Erik forteller nærmere om hvordan Toyota jobber med kunder og egne medarbeidere. Les hele artikkelen i Kundeserviceavisen her.

Hvordan var det å finne KSIndeks Forsikring i år? -Det var stort. Dette er en viktig pris for oss å vinne. Dette bekrefter at vi på Frende Kundesenter jobber godt og gjør mye rett. Når kundene svarer dette om oss, så blir vi ekstremt glad. Og vi kjente pulsen steg når kategorien «forsikring» ble lest opp. En god følelse å høre Frende ble lest opp som vinner, forteller en av lederne Bjørn Bohne. Hvordan feiret dere prisen når dere var tilbake på kontoret? - Vi markerte prisen med gjengen på kundesenteret med kake og ballonger. Senere i juni skal vi ha en velfortjent feiring, der vi skal vise at vi setter stor pris på våre fantastiske rådgivere på kundesenteret, sier Thomas Otto engasjert. Hvor viktig er denne anerkjennelsen for dere? - Dette er en svært viktig anerkjennelse for oss. KS Indeks blir sett på som den mest prestisjefylte prisen vi kan vinne innenfor kundeservice. Den viser at vi gjør mye riktig i forhold til både våre rådgivere og kunder, forklarer Bohne. - Prisen forsterker i det videre arbeidet med yte best mulig kundeservice for kundene våre 😊. Vi ønsker hele tiden å yte det lille ekstra overfor kundene, og håper at vi klarer dette, avslutter en strålende fornøyd Thomas Otto.

Toyota ble kveldens store vinner med hele to priser: vinner i "åpen klasse" og "årets beste kundeservice". Fra venstre: Steinar B. Christensen (daglig leder Customertrends), Johnny Furuseth (koordinator customer experience Toyota Norge), Tor Erik Neprud (head of customer experience, Toyota Norge), Christian Mikkelsen (programleder for prisutdelingen) og Silje Abrahamsen (markedsdirektør LeadDesk). FOTO: Preben Torgalsbøen - Tekna Det var god stemning under festmiddagen på Kundeservicedagene, med utdeling av priser innen 9 bransjer. De stolte vinnerne mottok en flott premie som bevis på at kundenes stemme vant frem og kåret dem til best innen sine respektive bransjer. Les artikkelen i Kundeserviceavisen om årets vinnere av KSIndeks her.

Statens Vegvesen er ansvarlig for å gi god kundeservice til alle som bruker veiene i Norge. Skal du kjøpe et kjøretøy, ønsker å ta sertifikat eller er allerede på veien må du forholde deg til Statens Vegvesen. Kundeservice må håndtere en rekke henvendelser ulike typer av henvendelser i denne forbindelse. Statens Vegvesen har et bredt spekter av digitale verktøy og ressurser tilgjengelig for å hjelpe kunder med å finne relevant informasjon raskt og enkelt. – Statens Vegvesen treffer store deler av befolkningen. Alle som har førerkort eller eier et kjøretøy må forholde seg til oss, forteller Bodil Rønning Dreyer, direktør for Trafikant og kjøretøy i Statens vegvesen. Jeg er svært fornøyd med at våre medarbeidere er så gode på kundeservice Hun forteller at stadig flere bruker deres selvbetjeningsløsninger på vegvesen.no, men de har fortsatt svært mange henvendelser på epost, chat og telefon hvert år. – I tillegg til å være en serviceetat der kundene får utført nødvendige tjenester, forvalter vi også et regelverk for trafikanter og kjøretøy. Vi kan ikke oppfylle kundens ønske hvis det er i strid med regelverket. Derfor er jeg svært fornøyd med at våre medarbeidere er så gode på kundeservice og et topp tre i kategori offentlige virksomheter, avslutter Dreyer. FOTO: Henriette Busterud/Statens vegvesen

Det er hektiske dager, men vi har fått til et digitalt møte med Mabel Moya, som er leder for merkevare og markedsføring i Altibox. Altibox vant KSIndeks prisen innen bredbånd i fjor, og er topp 3 i år både innen kategoriene bredbånd og TV. Vi har spurt Mabel om hva KSIndeks undersøkelsen, og det å vinne KSIndeks priser betyr for Altibox. Hvordan ser du og Altibox på KSIndeks målingen og prisutdelingene? - Å vinne priser er den ultimate signaturen fra kundene på at det vi brenner og jobber for verdsettes. Derfor er KSIndeks en av utmerkelsene som henger høyest. En seier her er et av målene som jobbes beinhardt for gjennom hele året, både av de fantastiske hverdagsheltene i front på kundesentrene og dyktige folk i Altibox-partnerskapet. Kan du si litt om betydningen av KSIndeks og kåringene har hatt for dere? - Ansatte i Altibox-partnerskapet i hele Norge brenner virkelig for å hjelpe kundene og gjøre det til en god opplevelse å være kunde. En seier i KSIndeks premierer derfor mye mer enn konkurranseinstinktet og vinnerskallene - det motiverer til å stå på videre for hver enkelt kunde, og det er det viktigste, forteller Mabel entusiastisk. Til slutt, hvordan har dere brukt resultater og innsikten fra KSIndeks internt hos dere? - Vi markerer alltid slike seire på en tydelig måte internt. Nei, vi markerer ikke; vi FEIRER, høyt og stort, at arbeidet har gitt resultater. For når kunder opplever å bli møtt på en god måte, av mennesker som ønsker dem det beste, og i tillegg hjelper dem å løse problemet de står overfor - ja, da har vi lyktes, avslutter Mabel og sier hun virkelig ser frem til KSIndeks prisutdelingen under festmiddagen og til det faglige programmet under Kundeservicedagene i Oslo 10 og 11 mai.

Da er datainnsamlingen i regi av Kantar gjennomført, og kundene har talt. I artikkelen under kan du lese om hvilke selskap som er på "pallplass" innen bank, forsikring, TV, mobiltelefoni, reise, offentlig sektor, bredbånd, strøm og åpen klasse. Selve kåringen av bransjevinnerne skjer under festmiddagen på Kundeservicedagene onsdag 10.mai. Årets vinner blir den virksomheten som har fått best tilbakemelding av sine kunder på tvers av alle bransjer. Totalt deles det altså ut hele 10 priser i år. Les mer her.

LeadDesk har vært sentral for KSIndeks og Kundeservicedagene siden oppstarten. Vi har hatt en liten prat med Silje Abrahamsen, som er direktør for Enterprise Sales i Norge. Hvor lenge har LeadDesk vært hovedpartner for KSIndeks? - LeadDesk gikk i 2010 sammen med Kantar for å lage KSIndeks. Vi har altså vært hovedsposor av prisen siden oppstarten. LeadDesk, den gang Dolphin, bidro med vår erfaring i forhold til hvordan kundeservice ble drevet og hvilke KPI-er som var viktig for bransjen og sluttbrukernes opplevelse av god kundeservice. I tillegg bidro vi med økonomisk støtte. Siden oppstarten har vi hatt jevnlig dialog rundt forbedringer av selve undersøkelsen, og har bidratt under kåring og utdelingen av prisen som etter hvert ble et fast innslag på Kundeservicedagene, forklarer Silje. Hvor viktig vurderer dere KSIndeks og prisutdelingen å være? - Vi mener det er viktig for bransjen å ha en objektiv vurdering av hvordan kundeservice oppleves i det norske markedet, som gir et riktig og bredt erfaringsgrunnlag for å kunne vurdere opplevelsen og utvikle forbedringer. Det er mengden intervjuer og objektiviteten som er avgjørende for at resultatet blir riktig og rettferdig. Blindtester kan ikke konkurrere med virkelige menneskers opplevelse av kundeservice i praksis. Når grunnlaget er solid, blir også prisen ettertraktet å vinne for bedrifter som setter sin ære i å levere god kundeservice. Den er et synlig bevis på ett års hardt arbeid for å være best på kundeservice! Hvordan ser dere på at CustomerTrends har overtatt KSIndeks? - Jeg synes det er flott at KSIndeks får nytt liv og ny energi gjennom CustomerTrends! Finn Olav og Erlend fra Kantar har lagt et godt grunnlag gjennom over 10 års innsats for KSIndeks, og det hadde vært trist om det de har bygget opp ikke skulle få leve videre. Vi tenker at nytt eierskap kan tilføre undersøkelsen og prisen ytterligere verdi og nye ideer, forteller Silje engasjert. Noe spesielt du er spent på å bli oppdatert på i forbindelse med årets måling? - Jeg er spent på å se hvordan CustomerTrends setter sitt preg på årets undersøkelse og pris og gleder meg over å få være med på laget, avslutter Silje Abrahamsen.

Finn Olav Sveinall (til venstre) og Erlend Espedal i Kantar har vært et kjent radarpar innen kundeservicebransjen i Norge det siste tiåret. Kantar startet KSIndeks i 2010, og de fleste innen kundeservice i Norge er blitt kjent med Finn Olav Sveinall og Erlend Espedal gjennom sitt ekte engasjement for bedre kundeopplevelser. Høsten 2022 overtok CustomerTrends KSIndeks, og skal videreføre og utvikle arbeidet basert på det gode fundamentet Kantar har lagt - og fremdeles med Kantar som ansvarlig for den viktige datainnsamlingen. Kan dere si litt kort om hvordan det har vært å jobbe med KSIndeks? - Vi har vært så heldige å få jobbe med KSIndeks i over ti år. Muligheten til å besøke kundesentre over hele Norge, på tvers av bransjer og selskap har vært veldig moro. Vi har lært masse, og håper også at vi har kunne lært bort noe. Noe av det jeg har satt mest pris på er at jeg har fått sittet på medlytt i kanskje 50 kundesentre i Norge. Det å sitte en times tid og høre på samtaler samt snakke med kundekonsulenten er nok det som har lært meg mest om kundeservice. Det har også gitt økt verdi på de mange presentasjonene vi har hatt, forteller Finn Olav. Hvordan ser dere på KSIndeks sin posisjon i Kundeservice-Norge? - Det er alltid vanskelig å skulle vurdere vår egen posisjon i markedet. Det vi alltid har følt når vi holder presentasjoner og foredrag, er at tilhørerne stoler på tallene. I en jungel av ulike målinger har Kantar vært opptatt av at grunnlaget for beslutninger skal være stort nok. Det vil si at når vi kommer med påstanden om at svartid ofte er litt overvurdert, så ligger det 20 000 intervju hvert år som grunnlag for det. Vi har også sett at det gir en økt verdi og glede hos dem som vi hvert år kårer til Norges beste kundeservice, forklarer Erlend engasjert. Hvorfor trenger vi en undersøkelse som KSIndeks? - Først og fremst trenger vi noe som forteller om hvordan mennesker ønsker å bli behandlet av bedrifter. Det blir gjort en masse beslutninger som til en viss grad er synsebasert. Det at unge mennesker ønsker å bli møtt heldigitalt er i og for seg riktig, men det er ingen grupper som i større grad kontakter selskapet via telefon når det er en henvendelse som er viktig for dem. Når et par på 28 år skal kjøpe sin første bolig, har de et veldig stort behov for å kunne snakke med en faktisk person som kan gi dem trygghet, forklarer Finn Olav. - En annen viktig ting er å kunne hylle de som gjør en ekstra innsats. Det er svært ulikt fokus på kundeservice i norske bedrifter. De som vinner årets kundeservice gjennom KSIndeks er selskap som over tid har brukt mye ressurser på at det skal være enkelt å kontakte dem og at man skal få god hjelp. Det å kunne trekke frem selskap som Sbanken, If, Altibox og Widerøe er veldig nyttig for å vise andre selskap at det krever en innsats for å få kundene til å bli fornøyd, understreker Erlend. Hva tenker dere om at CT viderefører arbeidet dere har gjort? - Det er vi veldig glade for. Det satt langt inne hos oss å skulle legge ned målingen. Årsaken til at det var aktuelt, var at vi som har vært ansvarlig for prosjektet har jobbet med andre ting over flere år, og dette ble noe vi i stor grad måtte gjøre på dugnad på fritiden. Det å skulle bruke mye tid på å utvikle dette videre ble for vanskelig, forklarer Finn Olav. - Vi kjenner godt til CustomerTrends og hva de står for. Det at de ønsker å gjøre målingen over samme lest, og i det store formatet, gjorde det enkelt for oss å la dem ta over. Vi håper vi får lov til å komme med gode råd til dem, men også at de skal få sette sitt eget merke på KSIndeks. Vi er helt trygge på at dette kommer til å bli videreutvikle dette på en veldig god måte, avslutter Erlend Espedal og Finn Olav Sveinall samstemmig.

I 2022 vant Sbanken prisen fra KSIndeks for tiårets beste kundeservice. De har i tillegg vunnet flere priser for god service, i kategorien bank. – Med slike kåringer får vi innsikt, noe å jobbe mot og ikke minst noe å feire når vi lykkes med å komme på pallen, sier Gro Heidi Ø. Skarstein, leder for kundeservice i Sbanken. Hva har det betydd for dere å vinne KSIndeks? – Det betyr veldig mye i form av at vi får en bekreftelse fra kundene på at de får Norges beste kundeopplevelse når de i dialog med oss. KSIndeks er for oss den gjeveste prisen å vinne, da den måles gjennom hele året og med det får så mange respondenter at resultatet er pålitelig. Hun forteller at de alltid har kjøpt rapporten, og ut fra resultatene har de jobbet med både å bevare, og utvikle seg der kundene har scoret dem noe lavere. – Det har det vært kjekt å se at tiltakene har virket. Å levere tidenes beste resultat i 2021, der DNB hadde banket på Sbanken-døren, det er vi utrolig stolte over. Det å vinne tiårets kundeservicepris var skikkelig gjevt for hele banken – det har blitt trukket frem i veldig mange sammenhenger og noe alle ansatte er stolte over å ha vært en del av, forteller Skarstein. – Kundeservice i Sbanken er hjertet i banken: det sies ikke bare, det oppleves også slik. Hvorfor trenger vi å kåre og sammenligne Norges beste kundeservice? – Kundene sammenligner kundeopplevelsen på tvers av bransjer, og vi jobber knallhardt hver eneste dag for å yte Norges beste kundeopplevelse til kundene våre. Med slike kåringer får vi innsikt, noe å jobbe mot og ikke minst feire når vi lykkes. Selvsagt aller gjevest når vi vinner en pris, sier Skarstein. Vi har som mål å være på pallen hvert eneste år! Hvor viktig er KSIndeks-prisen, mener du? – Nye produkter er enkelt å kopiere, gode kundeopplevelser derimot kan ikke kopieres – de må skapes der og da hver eneste dag. KSIndeks er beviset på om vi lykkes med dette eller ikke, forteller Skarstein. – Lykkes vi ikke får vi god innsikt, og lykkes vi så er det utrolig gøy å feire suksessen sammen med alle som har vært med å bidra til Norges beste kundeopplevelse. Sbanken har derfor som mål å komme på pallen hvert eneste år. – Vi måler kundenes tilfredshet hver eneste dag, og lytter til de tilbakemeldingene kundene gir. På denne måten har vi kundenes tilbakemeldinger tett på oss hver eneste dag, sier Skarstein. Hva tenker du om at CustomerTrends viderefører KSIndeks? – Det synes jeg er utrolig bra! Kundeservicebransjen hadde mistet noe viktig dersom vi hadde mistet den denne innsikten, og ikke minst er det en viktig grunn for å delta på Tekna sine kundeservicedager. I tillegg ville vi mistet innsikt som bringer kundeservicebransjen videre, avslutter Skarstein.