Steinar B. Christensen er daglig leder i CustomerTrends og redaktør for Kundeserviceavisen.
I jakten på enestående kundeservice er det avgjørende å innse at suksess ikke oppstår tilfeldig. Det krever en metodisk tilnærming som bygger på innsikt gjennom datainnsamling og analyse, grundig planlegging, konsekvent utførelse og kontinuerlig forbedring. Suksess er ikke flaks – det krever hardt og målrettet innsats for å bygge og opprettholde relasjoner med kunder som går utover forventningene.
Få laget til å gå i takt mot samme mål
En solid start er å definere klar en klar visjon for kundeservicen. Hvor viktig skal kundene være i måten vi organiserer og driver virksomheten vår på? Hvor god skal vi være på kundeservice? Denne visjonen fungerer som veikartet mot suksess og gir retning for teamet.
Et sterkt team er avgjørende for kundesuksess. Å rekruttere, trene og støtte dedikerte medarbeidere er kritisk viktig. Metodisk opplæring sikrer at teamet har de nødvendige ferdighetene og kunnskapen for å håndtere ulike situasjoner profesjonelt. I tillegg må virksomheten jobbe etter klare prosesser som støtter kundereisen, utvikle en prestasjonsorientert kultur, ha en klar strategi og tydelige ledere.
Fjern friksjoner i kundereisen
Metodikk i kundeservice innebærer også å etablere effektive arbeidsflyter. Dette kan omfatte rutiner for å håndtere ulike henvendelser, fra enkle spørsmål til mer komplekse utfordringer. Å ha et veldefinert system for prioritering og kvalitetssikring sikrer at ingen kunde føler seg oversett.
Kontinuerlig overvåking og tilbakemelding er essensielt. Ved å regelmessig evaluere både kundereisen og kundeserviceytelsen, kan man identifisere styrker og områder som trenger forbedring. Dette gjør det mulig å justere strategier og tilpasse seg endrede behov.
Få alle i hele selskapet til å forstå at de jobber i kundeservice
Suksess i kundeservice handler også om å være proaktiv. Å forutse kundens behov og ta initiativ til å løse problemer før de oppstår, viser oppriktig engasjement for kundens velvære. Dette kan man kun oppnå gjennom et godt samarbeid og god samhandling på tvers av ulike avdelinger – støttet av toppledelsen.
Å oppnå enestående kundeservice krever hardt og målrettet arbeid over tid. Ved å jobbe metodisk kan bedrifter skape kundelojalitet, bygge et positiv omdømme og bane vei for langsiktig suksess. Suksess i håndteringen av kundene er ikke tilfeldig – det er et resultat av målrettet innsats og dedikasjon til enestående kundeservice som gjennomsyrer hele organisasjonen med toppledelsen i spissen.
Få innsikt gjennom KSIndeks
Det har vært utrolig kjekt å presentere og gjennomgå innsikt fra KSIndeks med en rekke bedrifter. Det har stor nytteverdi å se egne resultater opp mot konkurrenter og generelle trender i kundenes adferd og preferanser.
Vi er i gang med datainnsamlingen til neste års KSIndeks, og tar gjerne kontakt for mer informasjon.
CustomerTrends har lang erfaring i å hjelpe organisasjoner med å bli best på kunder. Vi jobber tett med virksomheter som er aller best innen sine bransjer.