top of page
  • Writer's pictureSteinar B. Christensen

– Vi er veldig glade for at CustomerTrends har overtatt KSIndeks


Finn Olav Sveinall (til venstre) og Erlend Espedal i Kantar har vært et kjent radarpar innen kundeservicebransjen i Norge det siste tiåret.


Kantar startet KSIndeks i 2010, og de fleste innen kundeservice i Norge er blitt kjent med Finn Olav Sveinall og Erlend Espedal gjennom sitt ekte engasjement for bedre kundeopplevelser. Høsten 2022 overtok CustomerTrends KSIndeks, og skal videreføre og utvikle arbeidet basert på det gode fundamentet Kantar har lagt - og fremdeles med Kantar som ansvarlig for den viktige datainnsamlingen.


Kan dere si litt kort om hvordan det har vært å jobbe med KSIndeks?


- Vi har vært så heldige å få jobbe med KSIndeks i over ti år. Muligheten til å besøke kundesentre over hele Norge, på tvers av bransjer og selskap har vært veldig moro. Vi har lært masse, og håper også at vi har kunne lært bort noe. Noe av det jeg har satt mest pris på er at jeg har fått sittet på medlytt i kanskje 50 kundesentre i Norge. Det å sitte en times tid og høre på samtaler samt snakke med kundekonsulenten er nok det som har lært meg mest om kundeservice. Det har også gitt økt verdi på de mange presentasjonene vi har hatt, forteller Finn Olav.


Hvordan ser dere på KSIndeks sin posisjon i Kundeservice-Norge?


- Det er alltid vanskelig å skulle vurdere vår egen posisjon i markedet. Det vi alltid har følt når vi holder presentasjoner og foredrag, er at tilhørerne stoler på tallene. I en jungel av ulike målinger har Kantar vært opptatt av at grunnlaget for beslutninger skal være stort nok. Det vil si at når vi kommer med påstanden om at svartid ofte er litt overvurdert, så ligger det 20 000 intervju hvert år som grunnlag for det. Vi har også sett at det gir en økt verdi og glede hos dem som vi hvert år kårer til Norges beste kundeservice, forklarer Erlend engasjert.


Hvorfor trenger vi en undersøkelse som KSIndeks?


- Først og fremst trenger vi noe som forteller om hvordan mennesker ønsker å bli behandlet av bedrifter. Det blir gjort en masse beslutninger som til en viss grad er synsebasert. Det at unge mennesker ønsker å bli møtt heldigitalt er i og for seg riktig, men det er ingen grupper som i større grad kontakter selskapet via telefon når det er en henvendelse som er viktig for dem. Når et par på 28 år skal kjøpe sin første bolig, har de et veldig stort behov for å kunne snakke med en faktisk person som kan gi dem trygghet, forklarer Finn Olav.


- En annen viktig ting er å kunne hylle de som gjør en ekstra innsats. Det er svært ulikt fokus på kundeservice i norske bedrifter. De som vinner årets kundeservice gjennom KSIndeks er selskap som over tid har brukt mye ressurser på at det skal være enkelt å kontakte dem og at man skal få god hjelp. Det å kunne trekke frem selskap som Sbanken, If, Altibox og Widerøe er veldig nyttig for å vise andre selskap at det krever en innsats for å få kundene til å bli fornøyd, understreker Erlend.


Hva tenker dere om at CT viderefører arbeidet dere har gjort?


- Det er vi veldig glade for. Det satt langt inne hos oss å skulle legge ned målingen. Årsaken til at det var aktuelt, var at vi som har vært ansvarlig for prosjektet har jobbet med andre ting over flere år, og dette ble noe vi i stor grad måtte gjøre på dugnad på fritiden. Det å skulle bruke mye tid på å utvikle dette videre ble for vanskelig, forklarer Finn Olav.


- Vi kjenner godt til CustomerTrends og hva de står for. Det at de ønsker å gjøre målingen over samme lest, og i det store formatet, gjorde det enkelt for oss å la dem ta over. Vi håper vi får lov til å komme med gode råd til dem, men også at de skal få sette sitt eget merke på KSIndeks. Vi er helt trygge på at dette kommer til å bli videreutvikle dette på en veldig god måte, avslutter Erlend Espedal og Finn Olav Sveinall samstemmig.

78 views0 comments

Commentaires


bottom of page