top of page
  • Writer's pictureSteinar B. Christensen

1 av 4 kundedialoger starter irritert


Foto: Shutterstock. Artikkel skrevet av Bjarte Lyssand, partner i CustomerTrends.


KSIndeksundersøkelsen for 2024 avdekker en viktig utfordring inen kundeservicefeltet: i hver fjerde kundedialog er kunden irritert før samtalen starter.


Følelser påvirker tilfredshet og lojalitet

Det kan være flere årsaker til dette som utfordringer med produktet/tjenesten, lang ventetid eller at kunden ikke lykkes med å løse saken selv. Selv om om irritasjon ikke er normen, er det essensielt for kundeserviceansatte å kunne håndtere alle disse kundedialogene på en god måte.


Det er viktig å forstå at kundens følelser spiller en kritisk rolle i hvordan de oppfatter leverandøren. Følelsene styrer ikke bare kundens oppfatning, men også deres lojalitet og engasjement med merkevaren.

 

En proaktiv tilnærming som går utover tradisjonell problemløsning, til å aktivt arbeide for å skape positive følelsesmessige opplevelser, vil derfor være viktig. Implementering av kundebegeistring som en operativ nøkkelindikator (KPI) har vist seg å gi fremragende resultater. Selskaper som prioriterer og måler kundebegeistring systematisk, oppnår betydelig bedre resultater i årets KSIndeks undersøkelse.


Dette fremhever betydningen av å investere i følelsesmessig tilknytning og en overlegen kundeopplevelse som en strategisk fordel på tvers av bransjer.  

2 views0 comments

Comentários


bottom of page