Innlegget er skrevet av Bjarte Lyssand, som er partner i CustomerTrends.
– I vårt arbeid med å hjelpe kunder med å utvikle lønnsomme relasjoner er det bemerkelsesverdig hvor ofte jeg kommer over selvbetjeningsløsninger og hjemmesider som kundene ikke liker, skriver Bjarte Lyssand.
I KSIndeks undersøkelsen, som har intervjuet tusenvis av kunder, scorer respondenten alle selvbetjeningsmulighetene generelt 56 på en skala fra 0 til 100.
Det er en dårlig score, til generelt for dårlige selvbetjeningsløsninger.
Hvorfor i alle dager er det slik i 2023?
En hypotese som vi observerer, er at i mange bedrifter stoler IT-direktører stoler mer på egen intuisjon enn på faktiske data når de utvikler selvbetjeningsløsninger og portaler.
Denne tilnærmingen skaper ofte et gap mellom hva kundeserviceledere, med sin inngående forståelse av kundenes behov, foreslår og det IT-avdelingen faktisk implementerer.
Disse IT-direktørene, som ofte har svært begrenset direkte interaksjon med kundene, tar avgjørelser basert på egne antakelser om kundepreferanser. Dette fører til utvikling av systemer som kanskje virker teknologisk avanserte, men som ikke nødvendigvis treffer kundenes reelle behov eller forventninger.
Resultatet er ofte frustrerende for kundeserviceledere. De ser at deres detaljerte og datadrevne innsikt blir oversett, mens IT-avdelingens subjektive meninger får prioritet.
Dette kan føre til løsninger som er mer kompliserte og mindre brukervennlige enn nødvendig, noe som til slutt påvirker kundetilfredsheten negativt.
Denne situasjonen illustrerer en grunnleggende utfordring i mange organisasjoner: behovet for bedre samarbeid og kommunikasjon mellom IT-avdelingen og kundeservice.
For å skape virkelig effektive og kundesentriske løsninger, er det essensielt at IT-direktører anerkjenner verdien av faktiske kundedata og innsikt fra kundeserviceledere.