Leder Kundetjenester i TV2, Karina Lundmark-Orrego, er nygjerrig på kundeinnsikt fra KSIndeks.
Leder Kundetjenester i TV 2, Karina Lundmark-Orrego, tok meg godt i mot, og hadde invitert meg til å presentere nyttig og viktig kundeinnsikt blant annet fra KSIndeks.
Det var veldig kjekt å få presentere resultater både fra en intern undersøkelse samt verdifull innsikt om kanalpreferanser, servicereisen, kunders opplevelse av selvbetjeningsløsninger, viktige drivere for tilfredse og lojale kunder – og ikke minst hvor viktig den emosjonelle tilknytningen er for å bygge langsiktige og verdifulle kunderelasjoner.
Å møte motiverte, engasjerte og spørrende medarbeidere i Kundetjenester hos TV 2 var utrolig morsomt. Kundetjenester har i dag en svært sentral rolle for TV 2, og prioriteres høyt.
3 VIKTIGE FOKUSOMRÅDER
Jeg spurte også Karina om hva som er viktig å ha fokus på for å levere gode kundeopplevelser. Hun trekker frem spesielt tre punkter, og svarer:
1️⃣ Være imøtekommende, tålmodig og lytte til kunden. Det er også viktig å speile kunden, spesielt ettersom vi har så stor variasjon i hvilke type kunder som tar kontakt. Kunden skal aldri føle seg dum eller til bry i møte med oss, men viktig og ivaretatt.
2️⃣ Karina forteller at de har strukturert seg slik at alle som jobber på kundesenteret i utgangspunktet skal kunne løse alle type henvendelser i første linje. Hun understreker at de gjør alt de kan for å løse kundens problem der og da, i første kontaktpunkt, og nesten aldri sender saker videre. Og i de få tilfeller man må gjøre det, så er det vi som skal følge opp kunden, og ikke motsatt. Dette er en svært viktig driver for tilfredshet.
3️⃣ Det tredje er å være tilgjengelig for kundene. TV 2 har derfor åpent på telefon og chat fra morgen til kveld, og – som Karina sier – vår dyktige chatbot er tilgjengelig for spørsmål døgnet rundt.