Bjarte Lyssand er partner i CustomerTrends, som står bak KSIndeks.
Resultater fra KSIndeksundersøkelsen 2024 avdekker et svakt omdømme for chatbotter blant norske forbrukere. Hele 44 % av respondentene gir chatbotter karakteren "svært dårlig" eller "dårlig" på spørsmålet «Hva er ditt inntrykk av hvor godt chatbotter fungerer?».
Interessant nok viser data at denne negative oppfatningen er konsekvent både blant de som har testet en chatbot, og de som ikke har gjort det. Det er tankevekkende at holdningen til chatbot ikke påvirkes av bruken. Kun 2 % av respondentene svarer at chatbotter fungerer svært bra.
Viktig å fokusere på brukeropplevelsen
Konsekvensene av det dårlige omdømme ser man igjen på den høye andelen kunder som tar kontakt med kundeservice selv om chatboten har gitt et riktig svar. Nesten halvparten av alle kunder svarer at de uansett ønsker å kommunisere med en person uansett hva hjelp de har fått av chatboten. Dette er svært uheldig i flere dimensjoner. At servicekostnadene øker er negativt i seg selv, men det innebærer også en ikke-optimal ressursbruk av fellesskapets allerede knappe ressurser.
For å adressere denne utfordringen, er det viktig at virksomheter fokuserer på brukeropplevelsen og hvordan chatbotter møter kundenes forventninger. Antallet negative brukeropplevelser må reduseres til et minimum, og de positive opplevelsene må løftes frem.
Mulige tiltak
Implementering av en bransjestandard for minimumskrav til chatboter kunne være et effektivt tiltak. Dette inkluderer klare retningslinjer for responsivitet, brukervennlighet og evnen til å håndtere komplekse forespørsler.
En sertifiseringsordning for chatbotter kan innføres for å sikre høyere standarder. Sertifiseringen vil fungere som et kvalitetsstempel som kundene kan stole på når de interagerer med chatbotter. Dette vil ikke bare forbedre brukeropplevelsen, men også bidra til å heve omdømmet til chatbotteknologi generelt.
Et samarbeid mellom virksomheter om disse initiativene vil være strategisk fordelaktig.
Ved å gå sammen kan bransjen raskere etablere og formidle disse standardene, akselerere forbedringer og samlet sett forbedre den offentlige oppfatningen av chatbotter i Norge.