Vet kundene dine at de snakker med AI? (EU AI Act)
Chatboter får menneskelige navn, profilbilder og stadig mer naturlige stemmer. Da er det viktigere å fortelle kundene hvem de snakker med. I EU gjelder allerede nye krav til åpenhet om AI. Norske virksomheter må også informere godt om AI i kundeservice.
«Digital assistent» kan høres greit ut for den som kjenner teknologien, men vil kunden forstå at det er en maskin som svarer?
På Customer Contact Week i Amsterdam viste teknologiselskapet Inbenta eksempler på hvor ulikt virksomheter informerer om AI. Noen sier det rett ut når samtalen starter: «Du chatter nå med en AI-assistent.» Hos andre må kunden lete i en personvernerklæring eller annen informasjon for å finne det ut.
For den som jobber med løsningen hver dag, kan AI-bruken virke selvsagt, men kunden møter kanskje tjenesten for første gang.
Beskjeden må komme når samtalen starter
EU AI Act, eller KI-forordningen, stiller krav til denne åpenheten. Artikkel 50 pålegger tilbydere å sørge for at AI-systemer som skal kommunisere direkte med mennesker, utformes slik at brukerne får vite at de kommuniserer med AI. Beskjeden skal være tydelig og komme senest ved første interaksjon. Det finnes et unntak når AI-bruken allerede er åpenbar for brukeren.
Kravene begynte å gjelde i EU 2. august 2026. I Norge arbeider regjeringen med en egen KI-lov, med ambisjon om å legge fram lovforslaget våren 2027. Det er foreløpig ikke en vedtatt dato for når reglene skal gjelde her. En norsk virksomhet kan likevel være omfattet allerede, for eksempel dersom den tilbyr AI-systemer i EU. Regelverket kan også gjelde tilbydere og brukere utenfor EU når resultatene fra systemet brukes i EU.
Si fra når noen andre overtar
En samtale kan starte hos en chatbot, gå videre til en medarbeider og senere bli håndtert av AI igjen.
Inbenta anbefaler at virksomhetene sier fra om slike overganger. Det er et godt råd for kundeservice. Har kunden bedt om å få snakke med et menneske, bør vedkommende også kunne være trygg på at det er et menneske som svarer.
Her er det også verdt å skille mellom direkte dialog med AI og AI som hjelper en medarbeider med å formulere et svar. Det er ulike brukssituasjoner, og reglene må vurderes ut fra hvordan teknologien faktisk brukes.
Brudd kan gi store bøter
Brudd på åpenhetskravene kan gi bøter på opptil 15 millioner euro eller 3 prosent av global årsomsetning i foregående regnskapsår. For foretak er det høyeste beløpet hovedregelen. Regelverket har særregler for mindre og mellomstore virksomheter.
Det er god grunn til å gå gjennom kundedialogen før den norske loven er på plass. En tydelig beskjed ved starten av samtalen er et konkret sted å begynne.
Fem spørsmål om egen praksis
Inbenta presenterte fem kontrollspørsmål som kan brukes til å vurdere egne løsninger:
Får kunden vite at det er AI som svarer, før eller når samtalen starter?
Er beskjeden forståelig også for en kunde som har liten erfaring med AI?
Sier vi fra når samtalen går fra AI til et menneske, eller tilbake igjen?
Har vi sjekket alle kanalene der kunden kommuniserer direkte med AI, som chat, telefon og e-post?
Kan vi dokumentere hvordan og når kunden får informasjonen?
Spørsmålene dekker bare deler av det virksomheten må vurdere for å oppfylle lovkravene.
Kunden bør få vite at det er AI som svarer, også når løsningen er så god at det er vanskelig å høre eller se forskjell.
Kilder
EU: KI-forordningen (EU AI Act), artikkel 50 om åpenhet og artikkel 99 om bøter.
Digitaliserings- og forvaltningsdepartementet (4. august 2026): Tung vil sende KI-loven med endringer på høring.
