Test av chatbotene innen pakkelevering
«Pakken min skulle vært levert for noen dager siden. Jeg har ikke sporingsnummer. Hva skjer normalt, og hva bør jeg gjøre?»
Eksempelet over illustrerer en ganske vanlig kundesituasjon. Likevel ber noen chatboter kunden om å oppgi sporingsnummeret. Når prosessen avbrytes, får kunden beskjeden «Sporing ble avbrutt» og er i praksis tilbake der hun startet.
Dette er kanskje det tydeligste funnet i vår test av chatbotene til hovedaktørene innenfor pakketransport: FINN, Posten, Helthjem, PostNord og Bring. Forskjellen handler ikke først og fremst om hvor mye chatbotene vet, men om de klarer å forstå situasjonen kunden står i før de ber om informasjon systemet trenger.
FINN forklarer før den spør
FINN gjør det best i testen. Når kunden mangler sporingsnummeret, forklarer chatboten Gunn først hva som normalt kan ha skjedd, hva kunden bør undersøke og hvem som må gjøre hva dersom pakken fortsatt ikke dukker opp.
FINN frakter ikke pakkene selv. Likevel får FINN høyest score i testen med 75,6 poeng. Gjennom Fiks ferdig er FINN involvert i handelen, betalingen og kontakten med fraktselskapet. Gunn beskriver derfor oftere hele prosessen rundt problemet, ikke bare transportleddet. Kunden får vite hva hun selv skal gjøre, hva fraktselskapet gjør og hvordan FINN følger opp saken.
I ett av svarene sier Gunn for eksempel: «Når fraktselskapet har behandlet saken, får vi beskjed og følger deg opp.»
Vi har ikke testet om FINN faktisk følger opp kunden i etterkant, men det vi kan si, er at chatboten forklarer oppfølgingen tydeligere enn de andre løsningene vi testet.
Reglene er enklere enn usikkerheten
Mønsteret blir enda tydeligere når vi sammenligner spørsmålene. Chatbotene gjør det best når innholdet i en pakke er skadet, med 76 poeng i gjennomsnitt. Her finnes det etablerte regler om dokumentasjon, reklamasjon og ansvar som botene kan hente frem.
Den forsinkede pakken uten sporingsnummer får derimot lavest gjennomsnittsscore, 63 poeng. Her må chatboten gjøre mer enn å gjengi en regel. Den må forstå hva kunden faktisk mangler, forklare situasjonen og gi et nyttig neste steg uten først å identifisere pakken.
Det er også den viktigste læringen fra testen. En chatbot bør ikke bygges bare rundt informasjonen virksomhetens systemer trenger. Det er også den viktigste læringen fra testen, gitt at målet er å gjøre kundene tilfredse. En chatbot bør ikke bygges bare rundt informasjonen virksomhetens systemer trenger. Hvis kunden for eksempel mangler sporingsnummeret, bør chatboten først forklare hva den kan uten nummeret, og deretter fortelle hvorfor nummeret eventuelt er nødvendig.
Fakta om testen
KSIndeks testet fem åpne chatbotløsninger i fem identiske kundesituasjoner Testen ble gjennomført uten innlogging og uten sporingsnummer. Chatbotene ble vurdert på løsning, enkelhet og trygghet og ansvar.
Resultat: FINN 76, Posten 69, Helthjem 64, PostNord 64 og Bring 59 poeng. Bring ble testet i bedriftskontekst, fordi privatkunder henvises videre til Posten.
