Test av chatbot i varehandel
Intersport og Bikeshop har de beste chatbotene i KSIndeks sin test av varehandelen. Testen viser at de beste digitale assistentene gjør mange av de samme tingene som gode kundebehandlere.
KSIndeks har testet 16 AI-chatboter i norsk varehandel i fem vanlige kundesituasjoner. Veiledning før kjøp, forsinket levering, retur, defekt vare og trygghet når noe går galt.
Intersport og Bikeshop ligger øverst, begge med 84 poeng. ARK følger med 76 og Møbelringen med 74 poeng. Forskjellen mellom Intersport og Bikeshop er så liten at testen ikke gir grunnlag for å kåre én klar vinner.
Forklar før du spør etter ordrenummer
En av testsituasjonene handlet om en forsinket vare der kunden ikke hadde ordrenummeret tilgjengelig. Her blir forskjellen mellom gode og svake chatboter tydelig.
Hos XXL og Boozt stopper hjelpen i praksis ved ordrenummeret. Intersport forklarer først normal leveringstid, hvor sporingsinformasjonen vanligvis finnes og hvilke andre opplysninger kundeservice kan bruke for å finne bestillingen. Først etterpå forklarer boten begrensningen ved å mangle ordrenummer.
«Et enkelt prinsipp for en god chatbot er at den hjelper kunden med den informasjonen kunden har, fremfor å stoppe ved informasjonen systemet mangler».
Bikeshop skaper trygghet når varen svikter
Bikeshop skiller seg særlig ut når kunden spør hva som skjer dersom en vare slutter å fungere. Chatboten forklarer reklamasjonsretten, hva kunden bør sende inn og hva som skjer videre. Den oppgir også normal behandlingstid og gir relevante eksempler på forskjellen mellom fabrikasjonsfeil, feil bruk og vanlig slitasje på blant annet dekk, kjede og bremseklosser.
Kunden får dermed svar på to spørsmål samtidig:
Hva skal jeg gjøre, og hva kan jeg forvente?
Det er nettopp denne typen forventningsstyring som kjennetegner flere av de beste svarene i testen.
Botene kan regler bedre enn de forstår usikre kunder
Det svakeste området i testen er veiledning før kjøp. Vi spurte hvordan virksomheten hjelper en kunde som vurderer å kjøpe et produkt, men er usikker på hva som passer.
Flere chatboter er gode til å gjengi regler om retur og reklamasjon, men langt svakere når kunden trenger rådgivning. IKEA tolker for eksempel spørsmålet som et produktsøk og svarer «Ingen resultater». Elkjøp ber kunden omformulere spørsmålet.
Det er nettopp før kjøpet at en god chatbot også kan skape kommersiell verdi. En chatbot som først og fremst fungerer som en avansert FAQ, utnytter bare deler av potensialet.
IKEA viser hvor raskt kvaliteten kan endres
IKEAs chatbot Billie er et interessant eksempel på den utviklingen som skjer.
I en tidligere test ble den vurdert til rundt 30 poeng. Nå får den 67 poeng. Billie gir nå gode svar på blant annet retur, reklamasjon og oppfølging.
Samtidig består problemet med å forstå enkelte spørsmål. Det viser at en god kunnskapsbase ikke er nok. Chatboten må også forstå hvilken situasjon kunden faktisk befinner seg i.
Fem chatboter ga feil eller upresis informasjon om rettigheter
Testen avdekket også et mer alvorlig problem. Fem av de 16 chatbotene ga minst en opplysning som avvek fra lovverket. Det gjaldt blant annet refusjon av frakt ved angrerett, reklamasjonsfrister og forskjellen mellom garanti og reklamasjon.
Når en chatbot svarer på vegne av virksomheten, vil kunden normalt oppfatte svaret som virksomhetens svar. Det holder det ikke å teste om chatboten skriver godt og virker hjelpsom. Svarene må også kvalitetssikres faglig og juridisk.
God AI-kundeservice ligner god kundeservice
Det viktigste funnet fra testen er etter vår vurdering ganske enkelt.
De beste chatbotene forklarer før de spør, setter tydelige forventninger, gir konkrete neste steg og forklarer hva som skjer dersom saken må sendes videre.
Det er ikke spesielt for AI. Det er grunnleggende god kundeservice.
Testen måler derfor ikke hvor avansert teknologien er. Chatbotene er vurdert på løsning, enkelhet og trygghet og ansvar slik kunden faktisk opplever dialogen.
Spørsmålet virksomhetene bør stille er derfor ikke først og fremst:
Hvor avansert chatbot har vi?
men:
Hvor god kundeservice klarer den faktisk å levere?
Fakta om testen
43 varehandelsaktører ble kartlagt. 16 åpne AI-chatboter ble testet i perioden 29. september til 2. oktober 2026. Totalt ble 80 svar vurdert.
De testede aktørene var Intersport, Bikeshop, ARK, Møbelringen, Power, IKEA, Getinspired, NetOnNet, Plantasjen, Miinto, Kid Interiør, Bolia, Rusta, XXL, Elkjøp og Boozt.
