AI skal løse flere saker. Hva betyr det for menneskene som blir igjen?
Respondentene i KS AI 2026 forventer at AI innen 2028 skal løse 40 prosent av kundehenvendelsene uten menneskelig involvering, mot 16 prosent i dag. Samtidig venter mange lavere bemanning og mer komplekse oppgaver for medarbeiderne. Det stiller nye krav til hvordan kundeservice ledes og organiseres.
Hvis forventningene slår til vil arbeidsdelingen mellom AI og mennesker endre seg betydelig de neste to årene, men en større andel saker løst av AI betyr ikke automatisk en tilsvarende reduksjon i behovet for medarbeidere. Det avgjørende er også hvilke saker som blir igjen, og hva som kreves for å løse dem.
Kostnader og kundeopplevelse driver satsingen
Kostnadsreduksjon er det vanligste primærmålet for AI-satsingen. Det oppgis av 26 prosent av respondentene. Økt kundetilfredshet følger med 23 prosent, mens 21 prosent først og fremst vil frigjøre medarbeidere til komplekse oppgaver.
Når både primærmål og sekundærmål tas med, oppgir over halvparten hvert av disse tre målene. Det viser at satsingene handler om mer enn å redusere kostnader. Bedre kundeopplevelser og en annen bruk av medarbeidernes tid står også sentralt.
Utfordringen blir å omsette disse ambisjonene til en arbeidshverdag som fungerer.
Mange forventer lavere bemanning
Frem mot 2028 forventer rundt seks av ti lavere bemanning. 21 prosent venter en betydelig reduksjon, mens 38 prosent venter en moderat reduksjon. Dette er forventninger, ikke dokumenterte fremtidige gevinster. Tallene viser likevel at mange forbereder seg på å drive kundeservice med færre medarbeidere.
Samtidig peker 55 prosent på endret rolleinnhold med mer komplekse oppgaver som en av de viktigste endringene mot 2030.
De to funnene bør ses i sammenheng. Dersom AI overtar flere standardhenvendelser, kan medarbeiderne få en større andel saker som krever skjønn, fagkunnskap og krevende kundedialog. Lavere saksmengde trenger derfor ikke å bety tilsvarende lavere arbeidsbelastning.
Medarbeiderne trenger mer enn et nytt verktøy
Rapporten viser også et spenn mellom forventningene til medarbeidernes roller og planene for AI-bruken. Innen 2028 planlegger 87 prosent å ha AI i drift som støtte for kundebehandlerne. For rekruttering og opplæring er andelen 34 prosent, lavest av de ni kartlagte bruksområdene. Dette måler bruk av AI, ikke virksomhetenes samlede innsats på opplæring. Tallene gir derfor ikke grunnlag for å si at kompetanseutvikling blir forsømt. De gjør det likevel relevant å spørre hvordan medarbeiderne skal forberedes på mer komplekse oppgaver.
Et nytt støtteverktøy er ikke alene tilstrekkelig. Lederne må vurdere hvilken fagkompetanse som trengs, hvordan medarbeiderne skal øve på vanskelige situasjoner, og hvordan de får støtte når saken overstiger egen erfaring eller myndighet.
Bemanningen må følge oppgavene
Undersøkelsen peker mot en annen arbeidsdeling mellom AI og mennesker. Lederoppgaven blir å utvikle denne arbeidsdelingen og sikre at gevinstene faktisk oppstår.
Før bemanningen tilpasses, må virksomheten vite om AI løser sakene, eller om kundene kommer tilbake i en annen kanal. Deretter må kapasiteten vurderes ut fra tidsbruk, kompetansebehov og belastning i sakene medarbeiderne håndterer.
Spørsmålet er derfor både hvor mange medarbeidere virksomheten trenger, og hva de skal være rustet til å gjøre.
Når AI løser flere av de enkle sakene, må virksomheten også bli bedre til å håndtere de vanskelige.
Fakta om undersøkelsen
KS AI 2026 er utviklet av KSIndeks og teknologiselskapet Heisenbug. Undersøkelsen omfatter 47 respondenter fra ulike norske virksomheter, hovedsakelig ledere med direkte ansvar for kundeservice.
Utvalget er selvselektert og trolig mer fremoverlent i AI-bruken enn norsk kundeservice samlet. Tallene er selvrapporterte, og andelen saker løst av AI er oppgitt uten en felles definisjon. Tall for 2028 uttrykker respondentenes forventninger og planer.
Kilde: AI i norsk kundeservice 2026 – Fra AI som svarer til AI som løser, september 2026.
