Kundeservice trenger ikke mer AI. Den trenger AI som får jobben gjort.

AI kan gjøre kundeservice flinkere til å svare. Skal virksomhetene hente ut større gevinster, må de også se på hvilke oppgaver teknologien kan utføre, og om kunden faktisk får løst problemet sitt.

Når kunden allerede har forsøkt selv

I KSIndeks 2026 oppgir 62 prosent at de søker etter informasjon før de kontakter kundeservice. Når de likevel trenger hjelp, bør virksomheten undersøke hva som mangler. En tydeligere forklaring kan være tilstrekkelig, mens andre saker krever at noen undersøker hva som har skjedd og gjør noe med det.

Tenk deg en kunde som kontakter forsikringsselskapet fordi en utbetaling mangler. En chatbot kan forklare hvordan utbetalinger normalt foregår og vise til informasjon om behandlingstider. Det kan være nyttig, men for å avklare den konkrete saken må noen undersøke hvorfor pengene ikke har kommet, og hva som eventuelt må gjøres videre.

Med tilgang til relevant saksinformasjon og nødvendige fullmakter kan AI også bidra i dette arbeidet. Da blir spørsmålet hvor mye av saken løsningen kan undersøke og håndtere, og hvilke oppgaver som fortsatt må utføres av en medarbeider.

AI må fungere sammen med resten av virksomheten

I Winning in the Agentic Era beskriver Genesys hvordan AI kan brukes til å planlegge og gjennomføre oppgaver på tvers av virksomhetens systemer. Ambisjonen med det som omtales som agentisk AI, er at teknologien skal kunne utføre arbeid og følge opp oppgaver frem mot et resultat.

For kunden som venter på en utbetaling, avhenger nytten av hva løsningen faktisk kan undersøke og gjøre. Selv om AI forstår spørsmålet, kommer den ikke videre i saken dersom den mangler nødvendig informasjon eller mulighet til å utføre oppgaven.

Blant deltakerne i KS AI 2026 er begrensninger i eksisterende systemer den barrieren flest peker på. Før virksomheten gir AI mer ansvar, må den derfor avklare hvilke oppgaver løsningen skal utføre, hvilke systemer den må ha tilgang til, og hvilke fullmakter den trenger. Arbeidet med å få dette på plass er en del av AI-investeringen.

Jeg tror en av de viktigste konkurransefordelene fremover blir evnen til å få AI til å utføre nyttige oppgaver i virksomheten. Det krever at teknologien, informasjonen og arbeidsprosessene fungerer sammen.

Hva koster det å få saken løst?

Når AI får flere oppgaver, må virksomheten også vurdere hvordan resultatene måles. Andelen henvendelser chatboten besvarer, er nyttig informasjon, men må ses i sammenheng med hva kunden fikk hjelp til, og hvilket arbeid som gjenstår.

I eksemplet med den manglende utbetalingen bør virksomheten undersøke om saken kom videre, og om kunden måtte ta kontakt igjen. Hvis svaret fra AI bare førte til en ny henvendelse, må også arbeidet med denne regnes med når gevinsten vurderes.

Virksomhetene bør derfor følge kostnaden per løst kundeproblem, hvor ofte kunden må ta kontakt på nytt, og hvordan løsningene påvirker kundetilfredsheten og lojaliteten. Regnestykket må omfatte hele arbeidet med å få saken løst, også det som skjer etter at AI har svart.