Hvor få kundeservicemedarbeidere trenger vi egentlig?

Det blir færre ansatte i kontaktsentre globalt. Seks av ti av lederne i KS AI 2026 regner med å redusere bemanningen innen 2028. KSindeks tror vi foreløpig bare har sett starten på endringene.

Færre blir ansatt

Etter mer enn ti år med vekst går antall ansatte i kontaktsentre globalt ned. Ifølge Revelio Labs ligger sysselsettingen 5,3 prosent under toppen i desember 2023. I åtte kvartalssluttmålinger på rad har antall ansatte vært lavere enn på samme tid året før. Nedgangen har også spredt seg fra høyinntektsland til andre deler av verden.

Vi merker oss særlig hvordan bemanningen blir redusert. I en delanalyse av 12 mellominntektsland finner Revelio at både nyansettelser og avgang har falt, men at nyansettelsene har falt mest. I disse landene blir det altså færre ansatte først og fremst fordi virksomhetene ansetter færre nye medarbeidere.

Dette skjer samtidig som generativ AI tas i bruk. Det er nærliggende å se en sammenheng, men Revelio Labs kan ikke fastslå hvor mye av nedgangen som skyldes AI.

Seks av ti i undersøkelsen venter lavere bemanning

I undersøkelsen KS AI 2026, som KSIndeks har gjennomført sammen med Heisenbug, svarer 19 prosent av lederne at de allerede har redusert bemanningen som følge av AI. 42 prosent oppgir at de har håndtert flere henvendelser uten å øke bemanningen, eller fått frigjort tid til andre oppgaver.

For de neste to årene forventer lederne større endringer. 59 prosent regner med å redusere bemanningen innen 2028. En femtedel forventer en reduksjon på mer enn 20 prosent.

Fra 16 til 40 prosent av henvendelsene

Lederne anslår at AI i dag løser gjennomsnittlig 16 prosent av kundehenvendelsene helt uten hjelp fra mennesker. I 2028 forventer de at andelen vil ligge på 40 prosent, eller to og en halv gang dagens andel.

Forventningene henger sammen med hva teknologien skal brukes til. AI kan i økende grad hente opplysninger, oppdatere kundedata, endre abonnementer og utføre saksbehandling. Når flere oppgaver kan gjøres ferdig uten at en medarbeider kobles inn, kan det redusere behovet for ansatte betydelig.

Samtidig kan vi ikke sette likhetstegn mellom andelen automatiserte henvendelser og antall stillinger som forsvinner. 40 prosent automatisering betyr ikke nødvendigvis 40 prosent færre ansatte. Hvor mange henvendelser virksomheten får, hvor krevende de resterende sakene er, og hvor mye oppfølging kundene trenger, vil fortsatt avgjøre arbeidsmengden.

Hva skal medarbeiderne bruke tiden på

KSIndeks tror vi står foran den største endringen i kundeservice siden telefonen ble tatt i bruk. Bemanningsreduksjonene vi ser nå, kan være bare begynnelsen.

Flere av oppgavene som krever en medarbeider i dag, kan etter hvert bli mulige å automatisere, også innen mer komplisert saksbehandling og rådgivning. Hvor raskt dette skjer, vil variere. Teknologien må fungere sammen med systemene virksomheten allerede bruker, og kravene i regelverket må være oppfylt. I KS AI 2026 peker 36 prosent på tekniske begrensninger i eksisterende systemer som en viktig barriere.

For en kundeserviceleder gjør dette bemanningsplanleggingen vanskeligere. Dagens oppgaver gir ikke nødvendigvis et godt bilde av hva medarbeiderne skal bruke tiden på om to år. Jeg mener derfor ledere bør begynne der: Hvilke oppgaver kan AI faktisk overta, og hvor mange medarbeidere vil vi trenge til arbeidet som blir igjen?

Kilder

Revelio Labs (6. oktober 2026): After a Decade of Growth, Global Call Center Employment Is Shrinking.

KSIndeks og Heisenbug (september 2026): AI i norsk kundeservice 2026: Fra AI som svarer til AI som løser.