Rettferdighet er nøkkelen til fornøyde bankkunder

Norske banker er gode på rettferdig kundebehandling. Det bør de bli mer bevisste på. Opplevelsen av rettferdighet kan nemlig hjelpe bankene å forstå hva som skaper tilfredse kunder.

I KSIndeks 2026 gir respondentene bankbransjen 81 poeng på opplevd rettferdighet, fem poeng over gjennomsnittet for alle bransjer. Bank topper også servicetilfredsheten med 74 poeng.

Hvorfor er rettferdighet så interessant? Fordi rettferdighet kan hjelpe med å forstå hva som skaper tilfredse kunder. I Szymanski og Henards metaanalyse har opplevd rettferdighet en mye sterkere sammenheng med kundetilfredshet enn selve ytelsen som svartid og effektivitet.

Hvordan kunden blir møtt, veier tungt

I våre nye analyser for bankbransjen er kunderådgiverens serviceinnstilling den viktigste faktoren i modellen for opplevd rettferdighet. Den veier tyngre enn utfallet av saken.

Banken kan altså gi et korrekt svar, men kunden må også oppleve at spørsmålet blir tatt på alvor og svaret er rettferdig.

Samtidig betyr løsning mye. Kunder som får saken løst, gir 87 poeng på rettferdighet. De som ikke får den løst, gir 52. Det viser hvor tett opplevelsen av rettferdighet henger sammen med om kunden faktisk får hjelp.

Hvor er det størst forbedringspotensiale?

Yngre kunder opplever bankene som mindre rettferdige enn eldre kunder. Det bør inspirere til å se over måten man kommuniserer med fremtidens kunder på.

Vi ser også at service i de skriftlige kanalene scorer lavere på rettferdighet enn telefon. Hvorfor det er slik kan man spekulere på, men det er nærliggende å tro at den skriftlige dialogen er mer standardisert, noe som kan virke mindre rettferdig. Å levere god serviceinnstilling er også mye vanskeligere i en skriftlig kanal.

Gjør rettferdighet til en del av servicearbeidet

I Norge har vi er svært et likestilt samfunn, og det er nærliggende å forvente at slike idealer også preger kundemøtet. Både for kunden og for kunderådgiveren. Forskjellige vilkår kan være saklige, men kunden trenger å forstå begrunnelsen og oppleve å bli tatt like alvorlig som andre.

Data fra KSIndeks 2026 viser at rettferdighet bør bli en mer bevisst del av servicearbeidet.