Kundenes AI kan spise opp gevinsten i kundeservice
Virksomhetene bruker AI for å svare kunder raskere og billigere, men kundene har fått de samme verktøyene. Da kan hvert enkelt svar bli billigere uten at kundeservice får redusert sine kostnader.
Debatten om AI i kundeservice handler nesten alltid om tilbudssiden: hvor mange henvendelser kan automatiseres, hvor mye tid frigjøres, hvor fort tjener investeringen seg inn? Mange av regnestykkene forutsetter at antall henvendelser er en fast størrelse. Mye tyder på at den forutsetningen ikke holder.
Teknologien som gjør virksomheten mer effektiv, gjør nemlig også kunden mer effektiv. Lavere terskler gir flere krav som følges opp lenger. Alex Boland i COPC har stilt spørsmålet rett ut: Hvor mye av effektiviseringsgevinsten kan kundenes egen AI-bruk spise opp?
Et signal fra Australia
Det tydeligste tegnet så langt kommer fra et annet felt enn kundeservice. Australias Fair Work Commission behandler arbeidslivstvister. Fram til om lag 2023 fikk de litt over 30 000 saker i året. I 2024–2025 var tallet rundt 44 000, og i februar anslo kommisjonens president, Adam Hatcher, at det ville ende på mellom 50 000 og 55 000 for 2025–2026.
Hatcher mener at den gamle sammenhengen mellom arbeidsmarkedet og antall oppsigelsestvister har brutt sammen, og at AI gjør det mye enklere å fremme en sak. Årsakssammenhengen er ikke 100 % påvist, men logikken er tydelig. Faller kostnaden ved å fremme et krav, fremmes det flere krav.
Billigere svar, dyrere saker
Tenk deg en kunde som krever et gebyr tilbake. Virksomheten avslår og viser til vilkårene. Før ga mange opp der, ikke fordi kravet var urimelig, men fordi neste steg krevde tid og formuleringsevne de færreste hadde overskudd til. Nå kan kunden be en språkmodell lese avslaget, finne svakhetene i begrunnelsen og skrive et skarpere svar på noen minutter.
Virksomheten bruker samtidig AI til å svare raskere. Begge parter sparer tid på hvert enkelt svar, men saken kan gå flere runder før den er ferdig. Kostnaden per kontakt faller, men antall runder og kompleksiteten i saken øker samlet sett. Et gevinstregnestykke som forutsetter uendret saksvolum, overvurderer derfor trolig besparelsen.
Bedre opplyst, eller bare lengre?
Kundens AI-bruk skaper ikke bare merarbeid. Et godt formulert krav med riktige vedlegg kan spare en avklaringsrunde, men et velskrevet krav som bommer på fakta, tar ofte lengre tid å avvise enn et dårlig skrevet krav med samme feil, fordi alt må kontrolleres uansett hvor profesjonelt det står.
Flere klager kan være bra
Små beløp, kronglete prosesser og en travel hverdag har fått mange til å gi opp krav de hadde rett til. De fleste av oss har latt et par hundre kroner fare fordi det ikke var verdt bryet. At flere nå får fremmet slike krav, er ikke et problem virksomhetene skal løse bort. Økt pågang avslører dessuten feilaktig fakturering, uklare vilkår og svakt begrunnede avslag. Da lønner det seg sjelden å bli flinkere til å håndtere klager. Bedre å fjerne årsaken til at de kommer.
Hva bør virksomhetene måle?
Virksomhetene bør følge med på kontakter per sak, gjenåpninger og eskaleringer, og se dem sammen med om problemet ble løst og hvor mye innsats kunden måtte legge ned. Uten det er det vanskelig å skille reell effektivisering fra en kostnad som bare har flyttet seg til en annen post i regnskapet.
At kundenes AI-bruk spiser opp deler av gevinsten, er foreløpig en hypotese. Den bør likevel inn i planleggingen nå, for det er billigere å ta høyde for den enn å oppdage den for sent. Den som har lagt uendret etterspørsel til grunn, ser avviket først når det har blitt dyrt.
AI kan gjøre hvert enkelt svar billigere uten å gjøre kundeservicen billigere totalt. Skal gevinstregnestykket holde, må det tåle at kundene også har blitt mer effektive.
