Kontaktsenteret er ikke en unnskyldningsmaskin

Misnøyen du føler på har bygget seg opp til en klump i halsen, og du ringer kundesenteret. Du blir møtt med en varm stemme som beklager på det dypeste. Spørsmålene dine blir raskt besvart, og bekymringen blir fulgt opp. I øyeblikket merker du at trykket letter.

Det er et viktig arbeid. Men det er ikke nok.

For ofte blir kundeservice stående igjen som virksomhetens unnskyldningsmaskin. Andre deler av virksomheten skaper friksjonen. Kundeservice får oppgaven med å forklare, beklage og rydde opp.

Det er en dårlig utnyttelse av virksomhetens viktigste kilde til innsikt.

Kundeservice ser sprekkene før noen andre gjør det

Når fakturaen er vanskelig å forstå, appen ikke fungerer, informasjonen på nettsiden er uklar, eller leveransen blir forsinket, er det svært sjelden ledergruppen som merker det først. Frustrasjonen hos kunden er til å ta og føle på, og det er de på dekk – de som svarer på henvendelsene – som må ta støyten.

Dag inn og dag ut hører medarbeiderne i kundefronten om hva som kan forbedres til kundens beste. Hva er det de ikke forstår? Hva irriterer dem? Hvor kan vår virksomhet bli bedre til fordel for kunden? Likevel blir denne innsikten ofte behandlet som enkeltsaker: Et problem med nettsiden blir løst. Kunden forstår og takker for hjelpen. Fiks ferdig, saken er biff. Men kundeservice mottar ikke bare enkelthenvendelser. Kundeservice mottar et større bilde.

Kunden er irritabel før røret løftes

I KSIndeks ser vi at en tredjedel av kundedialogene starter med at kunden allerede er irritert før kontakten med kundeservice i det hele tatt begynner. Irritasjonen over hva det enn måtte være, putrer allerede.

Det betyr at kundeopplevelsen har fått en rift før selve møtet – før muligheten til å påvirke den i det hele tatt har bydd seg.

Da holder det ikke bare å trene medarbeidere i å håndtere frustrerte kunder bedre. Virksomheten må også spørre hvorfor irritasjonen i det hele tatt oppstår. Er det informasjonen som er for dårlig? Er det prosessene som er for kompliserte? Kommer varslingen for sent? Er det for vanskelig å finne svar selv?

Dette er ikke bare operative spørsmål. Det er ledergruppespørsmål.

Spørsmålet ledelsen sjelden stiller

Mange virksomheter måler kundeservice først etter at kunden har tatt kontakt: svartid, løsningsgrad, kundetilfredshet, NPS og antall behandlede saker. Svarte vi raskt nok? Fikk kunden svar på det de lurte på? Sitter kunden igjen tilfreds?

Dette er nyttig og viktig informasjon, men det strekker ikke helt til.

Møtet med kunden kan være så hyggelig og effektivt som bare det – kanskje skryter kunden til og med av den gode servicen. Likevel kan dette trivelige møtet faktisk være en del av en samlet sett svak kundeopplevelse. For dersom mange kunder må løfte røret og ta kontakt om det samme problemet som kunne vært løst eller varslet om tidligere, er dette noe virksomheten bør jobbe med.

Nettopp derfor bør flere ledergrupper stille et mer krevende spørsmål:

Hvor mange av henvendelsene våre burde aldri ha oppstått?

Det spørsmålet flytter kundeservice fra å være en reaktiv funksjon til å bli en forbedringsmotor, der den såkalte unnskyldningsmaskinen også kan få bruke tiden på andre arbeidsoppgaver.

Svaret finnes. Spørsmålet er om noen lytter

Kundeservice har den spesielle evnen til å samle innsikt, dokumentere gjentakende mønstre og til og med vise hvor kunden møter frustrasjonen. Dersom denne innsikten ikke blir brukt utenfor kundesenteret, skjer det svært lite.

Da må kundeservice i stedet fortsette å unnskylde problemer som andre deler av virksomheten kunne ha løst for lengst.

Vi vet at kundeservice ofte fremstår som hyggelig og effektiv. Fremtidens kundeservice handler altså ikke bare om å effektivisere og forbedre samtaler. Den handler tvert imot i all hovedsak om å få tidligere innsikt, bedre informasjon, tydeligere varslinger og – fremfor alt – færre unødvendige problemer for kunden.

En unnskyldning fra unnskyldningsmaskinen, kundeservice, kan redde en samtale.

Men den løser ikke roten til problemet, nemlig årsaken til at kunden måtte ta kontakt i første omgang.