Høye AI ambisjoner møter gamle systemer

Virksomhetene har høye ambisjoner for AI i kundeservice, men i KS AI 2026 er begrensninger i eksisterende systemer den barrieren flest peker på. Skal AI utføre flere oppgaver, må teknologien fungere sammen med systemene, dataene og menneskene som allerede er der.

Det er lett å bli opptatt av hva AI kan gjøre. Men for kundeserviceledere er det minst like viktig å forstå hva som står i veien for å få det til.

I KS AI 2026 peker respondentene særlig på fire begrensninger for videre utvikling: eksisterende systemer, personvern og regulatoriske krav, mangel på riktig kompetanse internt og datakvalitet og datatilgang.

Dette er kjente utfordringer. Når virksomhetene vil bruke AI til å utføre oppgaver og løse saker, blir de enda viktigere å håndtere.

Det er forskjell på å svare og å gjøre

Tenk deg en kunde som spør hvordan abonnementet kan endres.

En AI-løsning kan finne informasjon og forklare hva kunden skal gjøre. Men hvis kunden sier «gjør det for meg», stiller det helt andre krav.

Da må løsningen kunne kontrollere kundens identitet, avklare hva som skal endres og ha tillatelse til å gjennomføre endringen. Den må også være koblet til systemet der abonnementet ligger.

Det er her eksisterende systemer kan bli en begrensning. AI kan forstå hva kunden ønsker, men likevel mangle muligheten til å utføre oppgaven.

I undersøkelsen oppgir 36 prosent at tekniske begrensninger i eksisterende systemer er en barriere for videre AI-utvikling. Det er den hyppigst oppgitte begrensningen.

Funnet er relevant for alle som planlegger å gi AI mer ansvar i kundeservice. Før virksomheten lover kunden at AI skal ordne saken, må den vite om løsningen faktisk kan gjøre jobben.

Fire barrierer krever forskjellig arbeid

Personvern og regulatoriske krav oppgis som en begrensning av 30 prosent. Deretter følger mangel på riktig intern kompetanse med 28 prosent og datakvalitet og datatilgang med 26 prosent. Respondentene peker på flere ulike forhold som kan bremse utviklingen.

Systemene må kunne utveksle informasjon og tillate de handlingene AI skal utføre. Virksomheten må avklare hvordan opplysningene kan brukes, og hvem som skal ha tilgang. Medarbeiderne trenger kompetanse til å bruke og følge opp løsningene. Informasjonen må være riktig og tilgjengelig. Å kjøpe et nytt AI-verktøy løser ikke nødvendigvis disse utfordringene.

Hvis informasjonen om et produkt er utdatert, kan AI gi kunden feil veiledning. Hvis systemene ikke kan kobles sammen, må medarbeideren fortsatt gjennomføre endringen manuelt.

Dette er arbeid som krever innsats fra flere deler av virksomheten. Kundeservice kan kjenne behovet og se mulighetene, men er avhengig av at blant andre IT, fagansvarlige og ledelsen bidrar.

Hva må ledelsen avklare?

For kundeserviceledere er det naturlig å begynne med oppgavene man ønsker å forbedre.

Skal AI hjelpe medarbeideren med å finne informasjon? Skal den foreslå en løsning? Eller skal den gjennomføre endringen på vegne av kunden?

Svarene avgjør hvilke krav virksomheten må stille til både egne systemer og leverandørene.

Det bør være konkret hva løsningen kan gjøre i dagens systemer, hvilke tilpasninger som trengs, og hvem som har ansvar for å få dem på plass. Det må også være tydelig hvordan handlingene kontrolleres, og hva som skjer når noe går galt.

En demonstrasjon kan vise hva teknologien er i stand til. Den sier ikke nødvendigvis hvor mye arbeid som gjenstår før den fungerer i virksomhetens egen kundeservice.

Derfor bør arbeidet med integrasjoner, datakvalitet og kompetanse være en del av planen fra starten. Det påvirker både kostnadene, fremdriften og hvilke resultater det er realistisk å forvente.

Ambisjonene må følges av en gjennomførbar plan

KS AI 2026 bygger på svar fra 47 kundeserviceledere, hovedsakelig i mellomstore og store virksomheter. Resultatene beskriver disse virksomhetenes vurderinger og kan ikke uten videre generaliseres til hele norsk kundeservice.

Likevel gir svarene et nyttig innblikk i hva som oppleves som krevende når AI skal tas videre.

For virksomheter med store ambisjoner blir det viktig å undersøke hvilke forutsetninger som allerede er på plass, og hva som må forbedres. Noen oppgaver kan være enkle å komme i gang med. Andre krever endringer som tar tid og involverer flere deler av organisasjonen.

Når AI skal utføre arbeid, holder det ikke at teknologien er imponerende. Den må også fungere sammen med resten av kundeserviceoperasjonen.