Bærekraftsarbeidet trenger kundesenteret

Spør en kunde hva de synes om prisene, så har de gjerne en mening. Spør om virksomhetens bærekraftsarbeid, og svaret er ofte «vet ikke».

Er det noe kundesenteret bør bry seg om?

Epsi-funn gir grunn til å se nærmere på spørsmålet. Resultatene viser at kunder som vurderer virksomheten som bærekraftig, er klart mer tilfredse enn dem som ikke gjør det. Kundene som svarer «vet ikke», ligger mellom disse gruppene. Svært mange kunder er i denne kategorien,

Det betyr ikke at mer informasjon om bærekraft automatisk gir mer tilfredse kunder. Sammenhengen kan gå begge veier. Tilfredse kunder kan også ha et mer positivt syn på virksomhetens bærekraftsarbeid, men funnene gir en god grunn til å undersøke hva kundene kjenner til, hva de tror på, og hva de reagerer på.

Her har kundesenteret en viktig rolle. Ikke fordi medarbeiderne skal gjøre hver samtale til en kampanje, men fordi de møter spørsmålene, tvilen og erfaringene som virksomhetens kommunikasjon må tåle.

Bærekraft krever samarbeid

Forskerne Gain, McColl-Kennedy, Breidbach og Willer har gjennomgått 467 studier om bærekraft i tjenestevirksomheter. De beskriver bærekraftsarbeid som «orkestrering», og med det mener de at virksomheten må få kunder, ansatte, leverandører og andre aktører til å bidra til felles mål.

For kundesenteret er dette et nyttig perspektiv. Medarbeiderne skal kunne forklare hva virksomheten gjør, men også påvirke arbeidet gjennom det de lærer av kundene. Det krever samarbeid med dem som utvikler tjenestene, gjennomfører bærekraftstiltakene og kommuniserer om dem.

Hva kan du som kundesenterleder gjøre? Her er tre steder å begynne:

1. Bruk kundesenteret som lyttepost

Medarbeiderne hører hva kundene ikke forstår, hvilke påstander de tviler på, og hvilke løsninger som skaper problemer. Kanskje er returordningen vanskelig å bruke. Kanskje oppfattes et miljøtiltak først og fremst som en kostnadsbesparelse for virksomheten. Kanskje faller noen kunder utenfor når en tjeneste blir heldigital.

Dette er innsikt som kan forbedre både tiltakene og kommunikasjonen. Men da må den komme videre fra den enkelte samtalen. Begynn enkelt og la medarbeiderne registrere tilbakevendende spørsmål og innvendinger, og avtal hvem som skal følge dem opp. Gi også tilbakemelding om hva innspillene fører til. Det er lettere å engasjere seg når man ser at det kundene sier, faktisk får betydning.

2. Gjør det konkret, ikke pent

«Vi tar ansvar for en bærekraftig fremtid» gir medarbeideren lite å jobbe med når kunden spør hva virksomheten egentlig gjør. Medarbeiderne trenger korte, dokumenterbare forklaringer som passer til saken kunden tar kontakt om. Hvis kunden spør hvorfor utstyr skal returneres, bør medarbeideren kunne forklare hva som gjenbrukes, hva som skjer med resten, og hvordan kunden får gjennomført returen. Relevansen må styre når temaet tas opp. En forklaring om bærekraft har verdi når den hjelper kunden med å forstå saken eller ta et valg.

3. Ta kundesenteret med før lansering

De som har ansvar for bærekraftsarbeidet, kjenner tiltakene og dokumentasjonen. Markedsavdelingen utformer budskapene. Kundesenteret vet hvilke spørsmål som kommer etterpå. Disse perspektivene må møtes.

Bruk derfor kundesenteret før nye budskap og tiltak lanseres. La medarbeiderne prøve forklaringene mot spørsmålene de forventer å få. Avklar hva de kan svare på, og hvem som tar de vanskelige spørsmålene videre.

Gi kundeerfaringene en plass i bærekraftsarbeidet

Kundesenteret møter både det kundene ikke forstår, og det som ikke fungerer i praksis. Disse erfaringene bør få betydning for hvordan virksomheten utvikler tiltakene og forklarer dem.

Som kundesenterleder kan du begynne med spørsmålene medarbeiderne allerede får. Hva går igjen, og hvem trenger å høre det? Når erfaringene blir brukt, kan kundesenteret bidra til at kundene forstår mer, og at virksomheten tar bedre valg.

Kilde: Gain, A. M., McColl-Kennedy, J. R., Breidbach, C. F. og Willer, F. (2026): «Orchestrating Sustainable Service Ecosystems», Journal of Service Research. https://doi.org/10.1177/10946705261464444