Hvor langt er norsk kundeservice egentlig kommet med AI?

Det er lett å si at «vi bruker AI». Men det sier i seg selv temmelig lite. En virksomhet kan være langt fremme på ett område og nesten ikke ha begynt på et annet. Derfor trenger vi et mer nyansert bilde av hvor AI faktisk er tatt i bruk.

I årets undersøkelse om AI i kundeservice har vi fått svar fra 47 kundeserviceledere, hovedsakelig i mellomstore og store virksomheter. Svarene viser både store forskjeller i dagens bruk og ambisiøse planer frem mot 2028.

For å synliggjøre disse forskjellene har KSIndeks utviklet AI Map. Modellen deler kundeserviceoperasjonen inn i ni felt. Den dekker fire hovedområder, kundedialog, saksbehandling, drift og medarbeider, i tillegg til kundeinnsikt, som går på tvers.

En virksomhet kan for eksempel ha kommet langt med chatbot og selvbetjening, men være i startfasen med AI som hjelper kundebehandlerne i sanntid. En annen kan bruke AI til å holde kunnskapsbasen oppdatert, men fortsatt gjøre de fleste saksbehandlingsoppgavene manuelt.

Tanken er at AI Map etter hvert kan bli et verktøy bransjen bruker til å kartlegge egen posisjon, sammenligne seg med andre og planlegge veien videre.

Agentstøtte kan bli den nye normalen

Selvbetjening er området der flest av virksomhetene har AI i produksjon eller skalert drift. Her er andelen 62 prosent. Det er ikke så overraskende. Chatboter, voiceboter og andre former for selvbetjening har vært en del av kundeservicebildet en stund.

Den største endringen blant områdene vi omtaler her, finner vi i planene for agentstøtte i sanntid. I dag har 36 prosent AI i produksjon eller skalert drift på dette feltet. Innen 2028 planlegger 87 prosent å være på dette nivået.

Med agentstøtte mener vi AI som hjelper kundebehandleren mens saken behandles. Det kan være å finne relevant informasjon, foreslå neste handling, oversette eller oppsummere samtalen.

Hvis planene blir realisert, vil slik støtte bli en del av arbeidshverdagen i de aller fleste virksomhetene som har svart. Det vil også stille krav til opplæring og til hvordan medarbeiderne vurderer og bruker forslagene de får.

Kunnskapen må holde tritt

Kunnskapsforvaltning er et annet område med store ambisjoner. I dag har 40 prosent AI i produksjon eller skalert drift på dette feltet. Innen 2028 planlegger 81 prosent å ha det.

Dette handler om å finne, lage, oppdatere og gjøre informasjon tilgjengelig, blant annet gjennom AI-søk, innholdsgenerering og vedlikehold av svar på vanlige spørsmål.

Det høres kanskje mindre spektakulært ut enn en chatbot som snakker med kunden. Men det er en viktig del av grunnlaget for god kundeservice. Både kundebehandleren og AI-løsningen trenger informasjon som er riktig, oppdatert og mulig å finne.

En god kunnskapsbase krever dessuten at noen tar ansvar for innholdet. Hvem oppdaterer informasjonen når vilkårene endres? Hvem oppdager at en veiledning ikke lenger stemmer? Dette arbeidet må være på plass når AI skal brukes på flere områder.

Vi trenger bedre spørsmål om AI

68 prosent av virksomhetene i undersøkelsen har allerede AI i produksjon eller skalert drift på minst ett felt. Da gir spørsmålet «bruker dere AI?» begrenset innsikt.

Vi må også spørre hvor teknologien brukes, hvilke oppgaver den løser, og hvor langt virksomheten har kommet. En pilot og en løsning som brukes i hele kundesenteret, er to forskjellige ting.

Deretter kommer spørsmålet om resultater. At AI er i drift, forteller ikke i seg selv om kundene får bedre hjelp eller medarbeiderne får en enklere hverdag. Kartleggingen av bruken må følges av en vurdering av hva virksomheten faktisk oppnår.

Tallene må samtidig leses med utvalget i bakhodet. Undersøkelsen beskriver bruken og planene hos de 47 virksomhetene som har svart. Med en overvekt av mellomstore og store virksomheter kan resultatene ikke uten videre generaliseres til norsk kundeservice som helhet. Planene for 2028 er heller ingen garanti for hvor virksomhetene vil være om to år.

Likevel gir svarene et interessant bilde av retningen: Selvbetjening har kommet lengst, mens mange planlegger å ta i bruk AI som støtte for medarbeiderne og i arbeidet med kunnskap.

AI Map skal gjøre denne utviklingen lettere å følge. For den enkelte virksomhet er målet å få et tydeligere bilde av hvor man står, felt for felt, og et bedre grunnlag for å velge neste steg.