Hva bør vi spørre kundene om i KSIndeks 2027?
- Bjarte Lyssand
- for 2 døgn siden
- 2 min lesing
Arbeidet med KSIndeks 2027 er i gang. Målet er å sikre at undersøkelsen fanger opp endringer i kundeadferd, teknologi og forventninger slik at den blir mest mulig relevant for alle som jobber med å utvikle norsk kundeservice.
KSIndeks 2026 viste verdien av å fornye spørsmålene. Vi introduserte nye målinger av blant annet opplevd rettferdighet og kundenes holdninger til bruk av AI i kundeservice.
Resultatene ga tydelige funn. Opplevd rettferdighet står for 23 prosent av den relative betydningen blant fire sentrale drivere for kundelojalitet. Samtidig viser resultatene at kundenes aksept for AI er (svært) begrenset. På spørsmålet om hvor komfortable kundene er med at AI eller en robot håndterer henvendelsen i stedet for et menneske, forutsatt samme kvalitet, er gjennomsnittsscoren lav. Skepsisen er også klart høyere blant eldre kunder enn blant yngre.
Siden resultatene fra KSIndeks 2026 ble klare i slutten av mai, har jeg gjennomført mange individuelle gjennomganger med spennende virksomheter. Disse samtalene har gitt gode diskusjoner om både årets resultater og hvilke problemstillinger som blir viktigere fremover.
To områder peker seg allerede ut.
Det ene er hva kundene gjør før de kontakter kundeservice. Stadig flere kan ha søkt etter svar i Google, brukt ChatGPT eller andre AI tjenester, eller hentet informasjon fra andre eksterne kilder. Det reiser et interessant spørsmål om i hvilken grad virksomhetene kontrollerer informasjonsreisen frem mot kontakten med kundeservice.
Det andre handler om kanalbegrepet. Telefon, e post og chat er fortsatt sentrale kontaktformer, men nye løsninger gjør skillet mellom informasjonssøk, selvbetjening og kundeservice mindre tydelig. Det kan bety at vi må videreutvikle hvordan kanalbruk skal måles fremover.
Vi har flere egne hypoteser, men det viktigste er at vi finner de svar som kundeservice er på jakt etter. Derfor vil vi svært gjerne høre fra alle som arbeider med kundeservice, kundeopplevelse og kundeinnsikt:
Hvis du kunne fått svar på én ny ting av kundene som kontakter kundeservice, hva ville du ønsket å vite?
Innspillene blir tatt med i arbeidet med KSIndeks 2027.
Samtidig er KSIndeks 2026 fortsatt aktuell for virksomheter som ønsker bedre innsikt i egen bransje, hvilke forhold som driver kundeopplevelsen, og hvordan kundene vurderer utviklingen innen blant annet AI og rettferdig behandling.
Ta gjerne kontakt dersom du ønsker å diskutere årets resultater eller bidra med innspill til KSIndeks 2027.
