Enivest har den beste chatboten i bredbåndsbransjen
KSIndeks har gjennomført en systematisk test av chatboter hos norske bredbåndsleverandører, for å vurdere hvor godt de løser typiske kundesituasjoner og om dialogen gir trygghet, forståelse og enkelhet. Testen viser store kvalitetsforskjeller — fra chatboter som løser avanserte feilsøkingscase på egen hånd, til løsninger som i praksis er kontaktskjemaer forkledd som samtale.
Tolv leverandører er testet
I årets gjennomgang er følgende bredbåndsleverandører kartlagt: Telenor, Telia, Altibox, GlobalConnect, NextGenTel, Ice, Talkmore, OBOS Nett, Neas, Enivest, Bahnhof og Surfnet.
Det er ikke gitt at kunden møter en fungerende chatbot hos alle. Av de tolv var det kun syv hvor det lot seg gjennomføre en fullverdig test: Telenor, Telia, Altibox, GlobalConnect, Ice, Talkmore og Enivest. De øvrige har enten ingen AI-chatbot og satser bevisst på menneskelig betjening, mangler chat som kontaktpunkt helt, eller tilbyr kun en kanal – som Facebook Messenger – utenfor rammene for en transparent test.
Fire hovedscenarioer, og en finale med det femte
De sju leverandørene med en fungerende chatbot ble testet i fire praktiske situasjoner: bestilling og aktivering ved innflytting, endring av abonnement eller hastighet, feilsøking ved treg eller nede linje, og et spørsmål om hvorfor man bør velge akkurat denne leverandøren. Da tre aktører skilte seg klart ut fra resten, gjennomførte KSIndeks en finalerunde med et femte scenario: mistanke om at uvedkommende bruker det trådløse nettverket uten tillatelse.
Topp tre i chatbot-testen
1. Enivest. 88,2 av 100
Presis, stegvis selvbetjening gjennom hele kundereisen. Eneste chatbot i testen som skiller mellom aktivering av eksisterende fiber og installasjon av ny fiber ved innflytting, og med det mest komplette feilsøkingssvaret i hele testen. Årets vinner.
2. Talkmore. 85,5 av 100
Konkret og handlingsorientert i alle scenarioer, med presise tidsangivelser og skiller som ingen andre leverandører oppgir. Blant annet ulik ikrafttredelse ved opp- og nedgradering av abonnement.
3. GlobalConnect. 64,9 av 100
Testens sterkeste feilsøkingssvar og eneste bot som forstår alle fire hovedscenarioer uten menyomveier, men faller tydelig i finalen med et svakt og lite selvbetjent svar på sikkerhetsspørsmålet.
Hva skiller de beste fra resten?
Chatbotene øverst på listen har tre gjennomgående styrker:
Presis, stegvis selvbetjening
De beste chatbotene forklarer hele prosessen konkret, inkludert distinksjoner kunden faktisk trenger, som forskjellen på ny fiberinstallasjon og aktivering av en linje som allerede finnes.
Ekte kobling til driftsstatus
Fremfor å be kunden feilsøke i blinde, henviser de sterkeste løsningene direkte til leverandørens eget driftsmeldingsverktøy for å avklare om feilen er kjent.
Forstår fritekst uten menyomveier
Finalistene svarer direkte på det kunden faktisk skriver. Svakere chatboter i testen krever gjentatte menyvalg før de når frem til riktig tema.
