Den «farligste» kunden er ikke alltid den som roper høyest

I KSIndeks ser vi at rundt 30 prosent av kundene allerede er irriterte før de tar kontakt med kundeservice. Mange samtaler starter altså ikke på null. Kunden er allerede noen hakk opp på følelsestermometeret.

De fleste vet hvem vi tenker på når vi snakker om vanskelige kunder. Kunden som hever stemmen. Som krever å snakke med sjefen. Som mener virksomheten har ødelagt livet, ferien eller i hvert fall tirsdagen deres. Men de mest krevende kundene er ikke nødvendigvis de mest høylytte.

De stille kan være de mest krevende

En studie i Journal of Service Research peker på et viktig skille: Kundens atferd og belastningen den skaper er ikke nødvendigvis det samme. En kunde kan være sint og ubehagelig, men samtidig tydelig. Saken blir løst, kunden får svar, og begge går videre med livet sitt.

Andre kunder gjør noe helt annet. De stiller spørsmål ved svarene de får. De ber om nye forklaringer. De godtar ikke konklusjonen. De stiller det samme spørsmålet på fire forskjellige måter i håp om å få et annet svar på den femte. De roper ikke. Dialogen bare fortsetter.

Belastningen som ikke måles

Gjentatte dialoger med kunder som stadig utfordrer svarene, stiller spørsmål ved forklaringene eller trenger nye avklaringer, kan påvirke mer enn den enkelte samtalen.

Det kan påvirke konsentrasjon, energi og kvaliteten i neste kundedialog. Over tid kan det også påvirke arbeidsmiljøet. Ikke nødvendigvis etter én samtale. Men etter den tredje. Den syvende. Den tjuesjuende. Det er den typen belastning som sjelden dukker opp i rapportene, men som ofte merkes i kantinen etterpå.

Tre grep forskerne peker på

Forskerne trekker frem tre områder: forebygging, intervensjon og oppfølging.

Prinsippet er enkelt. Kundene må vite hvor grensene går. Rådgiverne må vite hva de skal gjøre når grensene krysses. Og ledere må huske at medarbeiderne også kan trenge oppfølging etter en krevende dialog, ikke bare kunden.

Kundeservice handler om å hjelpe kunder. Det handler ikke om å tåle alt.

Ikke la desibelmåleren styre

De beste kundesentrene bør ikke bare følge med på ventetid, svartid og løsningsgrad. De bør også forstå hvilke kundedialoger som skaper størst belastning for medarbeiderne.

For den vanskeligste kunden er ikke alltid den som roper høyest. Noen ganger er det kunden som får deg til å se på klokka tre ganger i løpet av samme setning.