Slik blir kundesenteret et strategisk virkemiddel for lojalitet

Når kundeservice utvikles med et tydelig verdiperspektiv, blir kundesenteret en direkte bidragsyter til lønnsomhet. Det avgjørende er ikke hvor mange henvendelser som håndteres, men hvordan virksomheten systematisk bruker kundekontakt til å bygge tillit, styrke relasjoner og legge grunnlaget for langsiktig lojalitet.

I artikkelen Customer Experience: Conceptualization, Measurement, and Application in Omnichannel Environments viser Gahler et al. at kundelojalitet bygges gjennom konsistente opplevelser som oppleves som rettferdige, forståelige og respektfulle.

Dette samsvarer tett med funnene i KSIndeks. Dataene viser at kundeservice har størst effekt på tilfredshet og lojalitet når kontakten oppleves som løsningsorientert, trygg og profesjonell. Når disse kvalitetene er til stede, styrkes både tillit og viljen til å bli værende. Når de mangler, forsvinner verdien raskt, uavhengig av effektivitet og tempo.

For at kundesenteret faktisk skal levere denne verdien, må fire forhold være på plass i hver kundekontakt.

1) Saken må løses fullt ut og korrekt, slik at kunden slipper å ta ny kontakt.

2) Løsningen må forklares på en måte som gjør kunden trygg på hva som er gjort, og hva som skjer videre.

3) Kundens situasjon må anerkjennes, særlig når kontakten skjer i en fase preget av usikkerhet eller frustrasjon.

4) Kunden må behandles med respekt og oppleve at saken er vurdert på en rettferdig måte, også når utfallet ikke er som ønsket.

Det er samspillet mellom disse elementene som avgjør om kundekontakten styrker eller svekker lojaliteten over tid.

Virksomheter som lykkes med dette, har gjort et tydelig strategisk valg. De har utviklet kundesenteret som en rådgivningsfunksjon, ikke som en produksjonslinje. Det innebærer klare forventninger til kompetanse, rom for faglige vurderinger og en kultur der kvalitet i møtet veier tyngre enn gjennomstrømming.

I slike organisasjoner blir AI lettere et reelt konkurransefortrinn. Ikke fordi teknologien i seg selv skaper verdi, men fordi den støtter rådgiverne i å levere mer presise, konsistente og forståelige svar. Når AI brukes som beslutningsstøtte og faglig forsterker, øker kvaliteten i kundemøtet og den langsiktige verdien av relasjonen.

Kundesenteret som er utviklet for å bygge lojalitet, leverer bedre kundeopplevelser. Over tid gir det høyere kundeverdi og bedre lønnsomhet.