Engasjerte kundeservicemedarbeidere skaper lojale kunder

Fra kundedialog til kundelojalitet

Kundeservice er ofte den viktigste kontaktflaten mellom virksomheten og kunden. Det er her tillit bygges, relasjoner forsterkes eller går tapt. I en tid der digitalisering og AI preger stadig større deler av kundereisen, blir det menneskelige møtet viktigere enn noen gang.

Om KSIndeks

KSIndeks er Norges mest omfattende måling av kundetilfredshet etter kontakt med kundeservice. Undersøkelsen gjennomføres kontinuerlig gjennom året og bygger på over 20 000 representative respondenter. Den kartlegger ikke bare hvordan kundene opplever møtet med kundeservice, men også hvordan denne opplevelsen påvirker deres lojalitet over tid.

Analysene viser at kundeservice er like viktig som selve produktet, viktigere enn pris. Når kundene får en god opplevelse i kontakt med servicemedarbeideren, øker sannsynligheten for at de forblir kunde betydelig. 

Øyeblikket: Brilliants sanntidsmålinger

Brilliant har i over 20 år analysert kunders opplevelse rett etter kontakt med kundeservice. Deres data gir et presist bilde av hva som skjer i selve øyeblikket hvilke faktorer som skaper tilfredshet der og da. To funn går igjen:

1) Mennesker skaper ambassadører. Når kunden møter et menneske, i telefonen eller fysisk, øker sjansen for lojalitet markant.

Graf 1: Sammenhengen mellom kanal og NPS. 

2) Engasjement vokser over tid. Medarbeidere som blir værende i jobben, leverer gradvis høyere kundetilfredshet fordi de utvikler trygghet, erfaring og forståelse for kundens behov. 

Graf 2: Sammenhengen mellom år i jobben og kundetilfredshet. 

Den varige effekten: Innsikt fra KSIndeks

Funn fra KSIndeks viser hvordan følelsen etter møtet utvikler seg. Den første reaksjonen fanger tempo, tone og løsningsgrad, men den varige tilfredsheten formes av opplevelsen av å rettferdighet, pålitelighet og omsorg.

Kunder som er meget tilfredse med kundeservice, har betydelig høyere sannsynlighet for å være kunde om to år enn de som er mindre fornøyde. Det viser at servicemedarbeideren ikke bare løser en sak, hen påvirker kundens lojalitet.

Hva skaper høy tilfredshet?

Analysene i KSIndeks dokumenterer at tilfredshet med løsningen av saken forklarer mest av variasjonen i servicetilfredshet. Deretter følger informasjon og veiledning, svartid, serviceinnstilling og forståelse for kundens behov. 

Dette gir virksomhetene et tydelig styringsgrunnlag.  Opplæring og støtte som øker kvaliteten i selve løsningen, gir størst effekt på både tilfredshet og lojalitet.

Digitale flater og behovet for trygghet 

En økende andel kunder forsøker å løse saken digitalt før de kontakter kundeservice. Likevel oppsøker mange menneskelig hjelp, ofte for å få bekreftelse på at alt er riktig. Selv gode selvbetjeningsløsninger skaper trafikk til kundesenteret dersom de ikke klarer å formidle trygghet og forståelse.

Automatisering krever tillit

Automatiserte løsninger som chatboter og taleboter blir stadig mer utbredt. Data viser imidlertid at mange kunder fortsatt er skeptiske til slike løsninger. For å lykkes må automatiseringen derfor kombineres med menneskelig oppfølging og tydelige kvalitetssignaler.

Et helhetlig målbilde

Når virksomheter kobler Brilliants umiddelbare tilbakemeldinger med KSIndeks’ måling av varig tilfredshet, får de et komplett styringsbilde:

Sammen gir dette et unikt grunnlag for å forstå hvordan kundeservice faktisk bygger lojalitet fra første respons til den følelsen som blir igjen hos kunden.