Norwegian og Entur best i test av reiselivschatboter

Når reisen går som planlagt, er det få som bryr seg om hvor intelligent chatboten er. Men når flyet er forsinket, bestillingen må endres eller passet blir stjålet i utlandet, blir forskjellen mellom teknologi og kundeservice tydelig. Da trenger kunden ikke enda en lenke til vilkårene, men en forklaring på hva som gjelder og hva som bør gjøres videre.

Det er hovedinntrykket etter at KSIndeks har testet chatbotene i reiselivsbransjen. Vi kartla 15 reiselivsaktører i det norske markedet og fant testbare, kundevendte AI-chatboter hos ni av dem:

• SAS

• Norwegian

• Finnair

• KLM

• Ving

• Apollo

• Scandic Hotels

• Vy

• Entur

Alle fikk spørsmål om endring, sykdom, driftsforstyrrelser og valg av selskap. De tre beste gikk videre til en finale som også omfattet en akutt situasjon med stjålet pass og mobiltelefon.

De beste svarer før de sender videre

Norwegian og Entur leverte de sterkeste resultatene i finalen. Forskjellen mellom dem var så liten at vi vurderer løsningene som jevnbyrdige, og de deler derfor førsteplassen.

Norwegian var jevnest i vanlige kundesituasjoner. Chatboten var alene om å forklare at en endring kan koste både et gebyr og prisforskjellen dersom den nye billetten er dyrere. Ved sykdom tok den høyde for avbestillingsbeskyttelse, billettvilkår og reiseforsikring. Entur var på sin side særlig god når den trengte flere opplysninger. I stedet for å gjette spurte chatboten om operatør, billettype og kjøpskanal, og forklarte hvorfor opplysningene var nødvendige.

Det kan høres grunnleggende ut, men det er nettopp slike egenskaper som skiller en digital førstelinje fra et søkeverktøy. KSIndeks viser over tid at kundene først og fremst verdsetter å få løst saken, forstå hva som skjer videre og oppleve at det er enkelt å komme videre.

Krisesituasjonen viser hvem som tar ansvar

De tydeligste svakhetene kom frem da kunden befant seg i utlandet uten pass og mobiltelefon. Norwegian viste til reiseforsikringen, men ga ingen veiledning om politianmeldelse, ambassade, nødpass eller sperring av SIM-kort. Entur var tydelig på at chatboten ikke kunne gi et godt nok svar og tilbød videre kontakt, men kunden fikk ingen praktiske råd om hva som burde gjøres først.

SAS, som endte på tredjeplass totalt, leverte det klart beste svaret i denne situasjonen. Chatboten prioriterte politianmeldelse, kontakt med ambassaden og nødpass, sperring av SIM-kort og beskjed til flyselskapet. Veiledningen var konkret, kom i en naturlig rekkefølge og var tilpasset alvoret i situasjonen.

Forskjellen handlet ikke først og fremst om mengden informasjon, men om rolleforståelse. I en krisesituasjon må chatboten redusere usikkerheten og prioritere tiltakene som ikke kan vente, før kunden eventuelt sendes videre.

En førstelinje må være til å stole på

Finalen viste også at svarene ikke alltid var stabile. Alle finalistene ga minst ett annet svar da spørsmålene ble gjentatt. Hos SAS var fire av fem svar endret, og informasjonen om kompensasjonsrettigheter fra første runde var borte i finalen. Et svar kan være godt isolert sett og likevel svikte som kundeservice dersom kunden ikke får det samme svaret neste gang.

Testen dokumenterer ikke at kunnskapsbasen alene avgjør kvaliteten, men den viser et tydelig mønster. De beste løsningene bruker relevant kunnskap til å besvare spørsmålet før kunden sendes videre, mens de svakere oftere fungerer som menyer eller innganger til menneskelig kundeservice.

Norwegian og Entur er ikke ferdig utviklet, men de kommer nærmest det en chatbot i reiseliv bør være. En førstelinje som forstår situasjonen, forklarer hva som gjelder og gjør neste steg tydelig. Det er først da teknologien begynner å skape reell verdi for kunden.