Et godt kundemøte er ikke det samme som god kundeservice

Hva skal til for at møtet med kunden på kundesenteret skaper verdi som holder seg over tid? Hvordan kan vi bruke kundemøtet mellom mennesker til å skape lojalitet i en tid der flere og flere av kundeinteraksjonen er digitale?

Sammen med Brilliant har jeg fulgt de samme kundene over tid. Vi målte opplevelsen rett etter kontakt med kundeservice. Så spurte vi de samme kundene igjen, en god stund senere. Det vi fant, bør gjøre oss litt mer ydmyke overfor alt vi tror vi vet rett etter et kundemøte.

Fra 39 til 16

Rett etter samtalen var NPS 39. Da vi spurte de samme kundene igjen senere, var den så lav som 16. Her kan man jo sette kaffen i halsen av det voldsomme fallet i scor. For å komme til kjernen, må vi bak tallene og spørre: Hva er det kundene faktisk snakker om når de svarer?

I skalaen fra 1-10 sitter den hyggelige stemmen fra rådgiveren friskt i minnet. Vedkommende var hyggelig, svarte raskt, virket til å forstå problemet. Det føles godt å premiere et menneske i andre enden som virker sympatisk.

Når vi spør igjen senere, handler det om resultatet. Ble problemet mitt ordnet til rett pris og rett tid av et firma jeg kan har tillit til? Samtalen har altså flyttet seg, og det hyggelige mennesket i andre enden er ute av hukommelsen. Dette skillet er selve poenget.

De fleste vil helst ha en skilpadde

En dyktig medarbeider kan gi kunden en strålende opplevelse i selve øyeblikket, kunden føler seg sett, forstått og ivaretatt. Dersom problemet aldri blir løst, om oppfølgingen glipper, eller det som skjer etterpå ikke stemmer med det som ble lovet i samtalen, forsvinner naturlig nok mesteparten av tilliten.

Tallene bekrefter det. Blant kunder som opplevde at saken ble svært godt løst, var oppfølgings-NPS 54. Blant dem som syntes løsningen var dårlig, var den minus 61. Det samme mønsteret gjelder for tydelighet om veien videre og følelsen av å bli forstått.

Den gode dialogen blir som haren i kappløpet og leder en stund dersom en løsning uteblir. Det er de gode løsningene og det grundige arbeidet som skaper tillit på sikt. Det kan høres litt traust ut, men alle vet at skilpadden passerte målstreken først.

Har vi målt utålmodig?

Målinger rett etter kundekontakt er ikke dårlige, de forteller oss noe reelt om opplevelsen av møtet. Problemet er at vi ofte bruker målingene til å konkludere om noe helt annet.

En høy score rett etter samtalen dokumenterer at kunden hadde et godt møte. Den sier ingenting om saken faktisk ble løst, om prosessen fungerte i etterkant, eller hvilken effekt møtet fikk på relasjonen over tid. Det er to forskjellige spørsmål, og vi har lenge behandlet dem som ett.

Opplevelsen av møtet kan vi måle med det samme. Effekten av møtet må vi som regel vente på.

Det dårlige møtet koster mest

Kunder som var svært fornøyde med selve møtet, hadde senere en NPS på 45. Kunder som hadde et dårlig møte, endte på minus 68. Disse tallene har jeg grublet litt på.

Forskjellen i NPS er nesten dobbelt så stor som mellom «godt» og «fantastisk». Det forteller oss at jobben ikke bare er å skape flere gode opplevelser. Å luke bort de virkelig dårlige samtalene, er minst like viktig.

Ledere av kundeservice bør altså grave for å finne ut av hvor mye av forbedringsarbeidet handler om å løfte snittet, og hvor mye som handler om å forstå hvorfor noen kunne gå derfra med sår som ikke vil gro.

Kundeservice slutter ikke når telefonen legges på

Kundene skiller ikke mellom kundesenteret og resten av virksomheten. For kunden er det bare ett selskap, én opplevelse. Dette er viktig lærdom å ta med fra undersøkelsen.

Hvis rådgiveren lover at noe skal skje, må det skje. Hvis saken trenger oppfølging, må kunden faktisk bli fulgt opp. Og hvis kunden tror problemet er løst når samtalen avsluttes, bør det, du gjetta det: løses.

Det gjør målingen av kundeservice mer krevende enn å spørre «hvor fornøyd var du med samtalen». Vi vet hva haren og skilpadda ville valgt. Jeg mener virksomheter som vil forstå den reelle effekten av kundeservicen sin, må stille seg tre spørsmål:

• Vet vi om kunden bare var fornøyd med samtalen, eller om saken faktisk ble løst?

• Vet vi hva som skjer med kundeopplevelsen etter at kundeservice har lagt på røret?

• Måler vi på et tidspunkt som faktisk kan svare på det vi ønsker å vite?

Det er først når vi kobler selve møtet med det som skjer etterpå, at vi kan si noe ærlig om hvilken verdi kundeservice faktisk skaper.

Artikkel bygger på funnene i studier med Brilliant, blant annet sammenligning av touchpoint- og langtidsmåling, analyse av fritekstsvar og sammenheng mellom opplevd løsning og senere NPS.

INNSPILL:

For hvem er det egentlig som tar seg tid til å svare? Svarer kunder fra samtaler som ikke har gjort noe inntrykk på dem? En opplagt feilkilde i denne umiddelbare responsen er at de som svarer enten har hatt en veldig hyggelig opplevelse, eller dessverre det helt motsatte. Samtalen helt på det jevne får sannsynligvis færre umiddelbare tilbakemeldinger.