Kundene er langt mer skeptiske til AI i kundeservice enn mange tror

KSIndeks er utviklet for å gi beslutningstakere innsikt i hvordan kundene faktisk opplever møte med norske kundesentre. For å sikre høy relevans videreutvikles spørsmålsporteføljen løpende i dialog med ledende kundeserviceledere. I KSIndeks 2026 har vi for første gang inkludert et spørsmål som isolerer kundenes holdning til bruk av AI i kundedialogen, ved å forutsette at kvaliteten er den samme som ved kontakt med et menneske.

AI er svært viktig for både private og offentlige virksomheter. Samtidig er kundeservice et av de mest sentrale virkemidlene for å skape tilfredshet, lojalitet og langsiktig vekst. KSIndeks sitt mål er å bidra med innsikt som gjør det enklere å bruke teknologi på en måte som faktisk styrker kundeopplevelsen.

Et tydelig flertall er svært ukomfortable

Funnene er klare og konsistente på tvers av bransjer. Når kundene blir spurt om hvor komfortable de er med at en robot eller AI håndterer henvendelsen deres, svarer et tydelig flertall at de er ukomfortable. Nesten seks av ti plasserer seg på den negative siden av skalaen. Det mest oppsiktsvekkende er at hele 42 prosent gir laveste mulige score, svært ukomfortabel. Kun et lite mindretall (5%) oppgir at de er svært komfortable.

Dette betyr ikke at kundene er imot teknologi. Det indikerer derimot at menneskelig kontakt fortsatt har en tydelig verdi i møte med kundeservice, også når kvaliteten oppleves som lik.

Ulikt syn på AI i ulike bransjer

Selv om hovedmønsteret er stabilt, er det klare forskjeller mellom bransjer. Bank, forsikring og offentlig sektor har gjennomgående høyere skepsis til at AI håndterer kundedialogen. Dette er bransjer der henvendelsene ofte oppleves som viktige, komplekse eller konsekvensfulle for kunden, og hvor behovet for trygghet og tillit er høyt.

Reise skiller seg ut med noe høyere aksept for AI. Her kan det være grunn til å tro at kundene i større grad oppfatter henvendelsene som mer transaksjonelle og mindre risikofylte, og derfor er mer åpne for automatiserte løsninger.

Strøm og tele preges i større grad av nøytrale og avventende holdninger. Kundene fremstår verken tydelig positive eller tydelig negative, noe som kan indikere at aksepten i disse bransjene i større grad påvirkes av hvordan AI faktisk brukes i praksis.

Disse forskjellene understreker at det ikke finnes én riktig AI-strategi for kundeservice. Bruk av AI må tilpasses bransje, kundens forventninger og typen henvendelser som håndteres.

Webinar

I samarbeid med Leaddesk inviterer vi til et webinar der vi deler flere funn fra KSIndeks 2026, går blant annet dypere inn i kundenes holdninger til AI i kundeservice, og diskuterer hva dette betyr for serviceledere og toppledere i praksis.

Påmelding til webinaret finner du her https://offers.leaddesk.com/invitasjon-webinar-ksindeks-2026