En fornøyd kunde er ikke nødvendigvis en lojal kunde

Mange virksomheter styrer kundeservice etter kundetilfredshet. Noe som er forståelig fordi servicetilfredshet gir en indikasjon på hvordan kunden opplevde møtet med virksomheten, og målinger av tilfredshet brukes ofte som en sentral indikator på kvaliteten i kundedialogen.

KSIndeks-data viser imidlertid at servicetilfredshet og lojalitet ikke drives av helt de samme mekanismene.

Når vi analyserer hva som forklarer servicetilfredshet i kundedialogen, ser vi at kvaliteten på selve hjelpen er avgjørende. Det viktigste er at saken faktisk blir løst. Deretter følger kvaliteten på informasjonen kunden får, hvor raskt virksomheten svarer, serviceinnstillingen hos medarbeideren og graden av forståelse for kundens situasjon. Disse faktorene handler i stor grad om kvaliteten i den konkrete leveransen. 

Driverne for lojalitet

Når vi analyserer hva som driver lojalitet, er det andre variabler som er de viktigste. Den sterkeste driveren for lojalitet er hvor enkelt kunden opplever at det er å få løst saken. Opplevd enkelhet forklarer rundt 37 prosent av variasjonen i lojalitet i kundedialogen. Deretter følger serviceinnstilling, tilfredshet med løsningen, responstid og hvor mange ganger kunden måtte ta kontakt om samme sak. 

Servicetilfredshet handler i stor grad om hvor godt virksomheten håndterte saken når kunden først tok kontakt. Lojalitet påvirkes i større grad av hvor krevende prosessen oppleves for kunden. En kunde kan være tilfreds med svaret som gis, men likevel oppleve at det tok for lang tid, krevde for mye innsats eller innebar for mange steg.

I slike situasjoner kan kunden være fornøyd med hjelpen, men likevel mer tilbøyelig til å vurdere andre leverandører neste gang.

Dette betyr ikke at kvaliteten på løsningen er uviktig. En korrekt løsning er et nødvendig fundament for både tilfredshet og lojalitet. Men analysene viser at lojalitet i større grad påvirkes av den samlede opplevelsen av prosessen rundt løsningen.

For virksomheter som ønsker å styrke kundelojaliteten er dette viktige funn. Det holder ikke å levere gode svar. Kundereisen må også oppleves som enkel.

Det innebærer blant annet at kunden raskt må komme frem til riktig kanal, at dialogen skaper fremdrift, at informasjonen er tydelig og at saken løses uten unødvendige omveier eller gjentatte kontakter.

Når kundedialogen oppleves som enkel og effektiv, øker sannsynligheten betydelig for at kunden velger å bli værende.

Kundeservice er mye mer enn en funksjon for å løse enkeltsaker. Kundeservice er avgjørende for å bygge kundelojalitet over tid.