Bjarte Lyssand

Virksomhetene bruker AI for å svare kunder raskere og billigere, men kundene har fått de samme verktøyene. Da kan hvert enkelt svar bli billigere uten at kundeservice får redusert sine kostnader. Debatten om AI i kundeservice handler nesten alltid om tilbudssiden: hvor mange henvendelser kan automatiseres, hvor mye tid frigjøres, hvor fort tjener investeringen seg inn? Mange av regnestykkene forutsetter at antall henvendelser er en fast størrelse. Mye tyder på at den forutsetningen ikke...

Norske banker er gode på rettferdig kundebehandling. Det bør de bli mer bevisste på. Opplevelsen av rettferdighet kan nemlig hjelpe bankene å forstå hva som skaper tilfredse kunder. I KSIndeks 2026 gir respondentene bankbransjen 81 poeng på opplevd rettferdighet, fem poeng over gjennomsnittet for alle bransjer. Bank topper også servicetilfredsheten med 74 poeng. Hvorfor er rettferdighet så interessant? Fordi rettferdighet kan hjelpe med å forstå hva som skaper tilfredse kunder. I Szymanski og...

Virksomhetene har høye ambisjoner for AI i kundeservice, men i KS AI 2026 er begrensninger i eksisterende systemer den barrieren flest peker på. Skal AI utføre flere oppgaver, må teknologien fungere sammen med systemene, dataene og menneskene som allerede er der. Det er lett å bli opptatt av hva AI kan gjøre. Men for kundeserviceledere er det minst like viktig å forstå hva som står i veien for å få det til. I KS AI 2026 peker respondentene særlig på fire begrensninger for videre utvikling:...