Bjarte Lyssand

I flere år har store deler av landet ventet på telefonens langsomme død, med samme skråsikkerhet som folk ventet på at VHS-kassetten skulle klare seg. Selvbetjeningsløsningene er blitt bedre. Chatbotene har lært seg flere triks. Kundene er mer digitale enn noensinne. Alt lå til rette for at telefonrøret skulle samle støv på en hylle sammen med faksmaskinen. Så skjedde det stikk motsatte. KSIndeks viser at andelen kunder som gjennomførte sin siste henvendelse på telefon har økt de siste årene...

Hva skal til for at møtet med kunden på kundesenteret skaper verdi som holder seg over tid? Hvordan kan vi bruke kundemøtet mellom mennesker til å skape lojalitet i en tid der flere og flere av kundeinteraksjonen er digitale? Sammen med Brilliant har jeg fulgt de samme kundene over tid. Vi målte opplevelsen rett etter kontakt med kundeservice. Så spurte vi de samme kundene igjen, en god stund senere. Det vi fant, bør gjøre oss litt mer ydmyke overfor alt vi tror vi vet rett etter et...

I KSIndeks ser vi at rundt 30 prosent av kundene allerede er irriterte før de tar kontakt med kundeservice. Mange samtaler starter altså ikke på null. Kunden er allerede noen hakk opp på følelsestermometeret. De fleste vet hvem vi tenker på når vi snakker om vanskelige kunder. Kunden som hever stemmen. Som krever å snakke med sjefen. Som mener virksomheten har ødelagt livet, ferien eller i hvert fall tirsdagen deres. Men de mest krevende kundene er ikke nødvendigvis de mest høylytte. De...