Verdien ligger ikke i chatboten

Da jeg var yngre og vi begynte å leke oss med PowerPoint-presentasjoner, kunne vi noen år slippe unna med hoppende setninger, flyvende overskrifter og fancy design for å underholde i presentasjonene våre. Mange kom overraskende langt med mye power, men kanskje tidvis lite point. Nå står vi her igjen. AI slo ned som et lyn og vi har lekt, ledd og latt oss imponere av teknologiens partytriks. Herfra er det opp til kloke hoder å tenke langsiktig når det gjelder implementering og smart bruk av AI.

Virksomheter har investert tungt i chatboter og automatisering de siste årene. Ambisjonene har vært høye og investeringene er store. Verdiskapningen lar imidlertid vente på seg. En analyse fra McKinsey (The telco reinvention: How AI can fuel value creation) viser at effekten av investeringene så langt er begrenset. Er det for lite point? Hvem kjenner vel ikke noen som har endt med å rope i frustrasjon til en chatbot med et design som ser ut som den har power inspirert av romfart?

Mange virksomheter er opptatte av at AI kan redusere kostnader i kundeservice, men det er ikke i den umiddelbare kostnadsreduksjonen den største verdien ligger.

Ikke all AI som glitrer er gull

KSIndeks 2026 viser tydelig at kundene ikke er særlig opptatt av teknologien kundesentre benytter. For den vanlige kunden i gata er det, ikke uventet, utfallet av dialogen som spiller en rolle. Får jeg løst saken min, eller ikke?

Dataene viser at det å løse saken alene forklarer opp mot 40 prosent av tilfredsheten. I tillegg er det serviceinnstilling, enkelhet og hvor mange ganger kunden må ta kontakt som bygger lojalitet.

Til tross for utvikling i lynets hastighet, eller kanskje nettopp på grunn av farten, er det nettopp disse faktorene, som man kanskje tar for gitt eller anser som litt gammeldagse, mange AI-satsinger bommer på.

Tilfredsheten med chatboter er fortsatt lav i KSIndeks 2026. Mange kunder opplever at de ikke får løst saken, og kun et lite mindretall er komfortable med at AI håndterer henvendelsen. Når løsningen i tillegg uteblir, hjelper det lite hvor avansert teknologien er.

AI + dårlige prosesser = dårlig

KSIndeks 2026 viser at utviklingen i kundetilfredshet er tilnærmet flat. Til tross for økt digitalisering og mer bruk av AI, opplever ikke kundene vesentlig bedre service.

I mange virksomheter er AI lagt oppå eksisterende arbeidsprosesser. Kundereisen er altså den samme som før, men med et nytt lag i front. Det gir ikke nødvendigvis en bedre

opplevelse, men snarere en billigere versjon av det samme. Kundene vet at “det er penga som rår”. Når da teknologien, som altså skulle være lønnsom og effektiv, ikke fungerer, er det rimelig å anta at kundeopplevelsen ikke blir belønnet med smilefjes ved reisens slutt.

Verdien av AI i kundeservice ligger ikke i å svare raskere, men i å løse flere saker riktig første gang, med lavere innsats for kunden og høyere konsistens i leveransen.

Det krever noe mer grunnleggende enn teknologi å gi kundene en følelse av at chatbotene er noe annet enn same shit in new wrapping. Det må faktisk være kvalitativt nytt innhold. Det krever at virksomhetene endrer hvordan de jobber, at kundereiser redesignes, og at man tar utgangspunkt i hva som faktisk driver tilfredshet og lojalitet.

Først da vil kundene merke forskjellen. Det er også her den reelle verdien av AI ligger.