AI skaper ikke lojalitet. Den avslører opplevelsen du allerede leverer.
- Bjarte Lyssand
- for 1 døgn siden
- 2 min lesing
I KSIndeks 2026 har vi målt hvor komfortable kundene er med at AI håndterer henvendelsen deres, forutsatt lik kvalitet som ved kontakt med et menneske.
Analysene viser et tydelig mønster.
Kundene som er svært ukomfortable med AI, er i gjennomsnitt eldre enn øvrige kunder. De har lavere lojalitet og lavere tilfredshet, og de opplever dialogen som mer krevende, med en Customer Effort Score på rundt 5,5.
Blant kundene som er komfortable med AI, ser vi det motsatte bildet. De er gjennomgående yngre, har høyere lojalitet og høyere tilfredshet, og de opplever lavere innsats i dialogen, med en CES på rundt 6,5.
CES måles på en skala fra 1 til 10 og viser hvor enkel eller krevende kunden opplever prosessen. Forskjellen mellom 5,5 og 6,5 indikerer en tydelig forskjell i opplevd innsats. Internasjonale studier, samt analyser i KSIndeks, dokumenterer en sterk sammenheng mellom lav opplevd innsats og høy kundelojalitet.
De mest AI-skeptiske kundene er dermed ikke bare mer tilbakeholdne til teknologi. De opplever større friksjon i kundereisen og har samtidig svakere lojalitet.
Sammenhengen er klar. AI skaper ikke lojalitet i seg selv. Den vil forsterke den opplevelsen virksomheten allerede leverer. I virksomheter med en enkel og robust kundereise kan teknologien styrke både effektivitet og opplevelse. Der friksjonen allerede er høy, kan den forsterke usikkerhet og misnøye, særlig blant de kundene som i utgangspunktet står svakest.
For ledere innebærer dette at AI-innføring ikke kan behandles som et isolert teknologiprosjekt. Den må forankres i systematisk arbeid med å redusere kompleksitet, tydeliggjøre prosesser og bygge trygghet i kundedialogen.
I samarbeid med LeadDesk inviterer vi til webinar der vi går dypere inn i funnene og diskuterer hva dette betyr for prioriteringene i kundeserviceledelse i 2026.
Påmelding finner du her:
Kommentarer