Fall i trafikken?

Starten på 2026 har vært uvanlig rolig. Flere kundesentre rapporterer at telefonkøene er kortere, og volumet virker lavere enn tidligere år.

Er vi i ferd med å se et strukturelt skifte i arbeidsbelastningen i kundeservice? I midten av mars er det selvsagt for tidlig å konkludere, men flere signaler peker i samme retning.

Hva sier bransjen?

I en uformell LinkedIn-undersøkelse blant norske kundesenterledere, svarer et klart flertall at trafikken så langt i 2026 har gått ned. Flere rapporterer tydelig nedgang, mens noen opplever en svak reduksjon. Ingen av respondentene rapporterer økning i volum.

Utvalget er rett nok lite, men respondentene er ledere med god oversikt over trafikken i egne kundesentre. Undersøkelsen gir altså en indikasjon på en utvikling flere opplever akkurat nå.

Kundene vil klare selv

Data fra KSIndeksundersøkelsen kan forklare endringene. På spørsmålet om kunden i utgangspunktet ønsket å løse saken selv, for eksempel i app eller på nettsiden uten å kontakte kundeservice, svarer 49 prosent ja.

Nesten halvparten av kundene ønsker altså å løse saken selv uten å snakke med noen. Dersom digitale løsninger blir gode nok, vil mange av sakene aldri nå frem til kundesenteret i det hele tatt.

Dialogen starter digitalt

KSIndeks-data viser også at 62 prosent av kundene er inne på nettsider eller apper for å finne svar før de kontakter kundeservice.

Kundedialogen starter dermed i økende grad digitalt. Kundesenteret håndterer ofte saker hvor kunden allerede har forsøkt å finne svaret selv. Da handler det ofte om trygghet. Mange ønsker rett og slett å forsikre seg om at saken blir riktig håndtert og tar kontakt med kundeservice for bekreftelse.

Investeringene begynner å virke

Generativ AI har gjort digitale kundedialoger langt mer kapable enn tidligere. Dermed har virksomheter investert tungt i selvbetjeningsløsninger og digitale assistenter de siste årene.

En europeisk studie blant kundesenterledere viser at 83 prosent mener AI-baserte selvbetjeningsløsninger nå løser saker uten at en agent av kjøtt og blod må involveres.

Hvis digitale løsninger både klarer å løse saken og skape trygghet hos kunden, kan en betydelig del av trafikken til bemannede kundesentre forsvinne.

Et mulig vendepunkt

Foreløpig må vi altså tolke utviklingen indirekte. Det finnes ikke noen samlet statistikk over trafikkutviklingen i norske kundesentre. Signalene er imidlertid interessante. Nesten halvparten av kundene ønsker egentlig å løse saken selv. Et stort flertall forsøker digitalt først. Samtidig blir selvbetjeningsløsninger og AI-assistenter stadig bedre.

Hvis disse trendene fortsetter, kan 2026 vise seg å være året hvor digitaliseringen for alvor begynner å påvirke trafikken og arbeidsplasser i norske kundesentre.