AI treffer kundeservice først

OpenAI-sjef Sam Altman uttaler i Business Insider at kundeservice trolig blir blant de første områdene som endres vesentlig av kunstig intelligens. Årsaken er den store produktivitetsveksten når AI kan ta unna rutineoppgaver, gi raske svar og støtte medarbeiderne i komplekse saker.

Funn fra studien The Future of Customer Service 2030  som jeg gjennomførte i samarbeid med LeadDesk underbygger dette. Hele 97 % av europeiske kundeserviceledere mener at AI vil endre daglige oppgaver i kundeservice de neste 3-4 årene, og 55 % tror rollene vil bli fundamentalt endret innen 2029.

Endringen kommer raskt. Ifølge rapporten ventes AI å ha omfattende effekt rundt 2027, med tydelige forbedringer i både kundeopplevelse og effektivitet allerede før den tid.

Det forventes også at kanalbruken vil forskyves dramatisk. Fra at telefonen i dag utgjør 63 % av alle henvendelser, til at digitale kanaler og AI-støttede løsninger vil håndtere halvparten av volumet innen 2030.

Hvor stor blir nedbemanningen? Studien viser at kundeserviceledere forventer en reduksjon i agentbelastningen med 20 % – 30 %, og i enkelte tilfeller langt mer.

Kundeserviceledere må derfor være forberedt på betydelige omstillinger de neste årene. Samtidig ligger det en spennende mulighet her. Erfaringene man gjør seg med å kombinere teknologi, mennesker og nye prosesser kan bli svært etterspurt etter hvert som AI rulles ut i andre deler av virksomhetene. Den kompetansen som bygges i kundeservice vil kunne bli et viktig fortrinn på tvers av organisasjonen.