AI-drevet konsolidering utfordrer norske kundesentre

Thoma Bravo har kjøpt Verint og slår selskapet sammen med Calabrio. Resultatet er en tungvekter innen teknologi for kundesentre, med en portefølje som dekker alt fra bemanningsplanlegging til AI-drevet analyse og opplæring.

Dette er relevant også i Norge. Calabrio har lenge dominert bemanningsplanlegging, mens Verint har markert seg med AI-leveranser til blant andre Tryg. Sammen representerer de en plattform med kraft til å forme fremtidens kundeservice.

Utviklingen viser en tydelig konsolidering. Færre, men større aktører kontrollerer stadig mer av verdikjeden. For kundesentrene betyr dette integrerte løsninger og raskere innovasjon, men også økt risiko for leverandørbinding.

Egenutviklede systemer gir fleksibilitet og kontroll, men blir stadig mer krevende å integrere mot globale AI-plattformer. Når internasjonale aktører investerer tungt, blir det vanskelig å holde tritt alene.

Hva kan vi forvente av det nye selskapet?

Inntektene vil i stor grad komme fra abonnement på skybaserte tjenester, med sterk vekst i AI-funksjonalitet. Norske kundesentre får et bredere tilbud der planlegging, opplæring, analyse og automatisering samles. Thoma Bravos investering viser at de ser AI-drevet kundeservice som et globalt vekstområde.

Hvordan skal investeringene finansieres?

Veivalget handler ikke bare om teknologi, men også om finansiering. En global plattform gir stordriftsfordeler, men krever store langsiktige kapitalbindinger. Kombinasjoner av flere leverandører kan fordele risiko, men øker kompleksiteten. For egenutviklede løsninger må investeringene tas internt, ofte uten stordriftsfordeler.

Dette tvinger norske kundesenterledere til å vurdere om de skal satse tungt på én plattform, gå for fleksible partnerskap, eller stå igjen alene med kostbare interne løsninger.

Konklusjon

Norske kundesentre må ta aktive valg. Skal man gå fullt inn i en global plattform, satse på kombinasjoner, eller bygge selv? Det eneste som ikke er et alternativ, er passivitet.

Konsolideringen vil fortsette, og det blir spennende å se hvordan norske kundesentre posisjonerer seg i forhold til den raske teknologiske og strukturelle utviklingen.